掌心文学

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第65章 变数（第2页）

我再次回到大堂吧，看着那些充满朝气但又略显青涩的新面孔，我仿佛看到了当初的自己。

培训开始了，我先强调了仪容仪表的重要性。

“大家看，我们的制服要穿得整洁，工牌要正确佩戴在左胸，这是最基本的。就像我现在这样。”我一边说着，一边示范着正确的佩戴方式。

“还有，头一定要整齐，男同志的头不能太长，女同志如果是长的话，要扎起来或者盘起来。”

新人们都认真地听着，并且按照我的要求进行调整。

接着，我开始培训服务流程。

“当客人进入大堂吧的时候，我们要主动热情地问候。比如说‘您好，欢迎光临大堂吧’。而且要面带真诚的微笑，这个微笑不是那种敷衍的笑，而是要从心底里散出来的热情。”我一边说，一边露出了标准的微笑给新人们示范。

“在客人点单的时候，我们要对菜单上的饮品和茶点非常熟悉。比如客人问我们这款咖啡有什么特色，我们不能回答不知道。我们要清楚地知道每一款饮品的原料、制作方法以及口感特点。”

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这时候，有一位新人举手提问：“顾老师，那如果客人点了一款我们没有的饮品怎么办呢？”

我耐心地回答：“这是个很好的问题。如果客人点了我们没有的饮品，我们先要表示歉意，然后可以推荐一些类似的饮品。比如说客人要一种特殊的进口茶，我们没有的话，我们可以说‘很抱歉，我们暂时没有这款茶，但是我们有一款国产的茶，它的口感和香气和您要的那款有相似之处，您是否愿意尝试一下呢？’”

在培训服务态度方面，我更是事无巨细。

“对待客人一定要有耐心，不管客人提出多么苛刻的要求，我们都不能有不耐烦的情绪。我给大家讲一个我在大堂吧遇到的真实例子。有一次，一位客人对他点的咖啡要求非常高，他要求咖啡的温度必须在o度左右，而且要分三次加糖，每次加糖的量都有精确的要求。当时我们的服务员虽然觉得很麻烦，但是还是按照客人的要求精心制作了咖啡。最后客人非常满意，还特意表扬了我们。所以，大家要明白，客人就是上帝，我们的任务就是满足他们的需求。”

随着培训的深入，新人们逐渐掌握了五星级酒店大堂吧的服务精髓。我看着他们的成长，心里充满了成就感。

在培训的过程中，我还会经常和王总交流。

“王总，我觉得这些新人的学习态度都很不错，但是在实际操作中可能还会遇到一些问题，我们是不是可以安排一些模拟演练呢？”我向王总建议。

“好主意，顾茗。你就按照你的想法去安排吧。”王总对我的建议非常认可。

于是，我组织了模拟演练。我让新人们分别扮演客人和服务员，进行实际的服务场景模拟。

“好的，现在开始模拟。这位客人您好，欢迎光临大堂吧。”一位新人服务员紧张地开始了模拟服务。

“我要一杯冰美式咖啡，但是我对咖啡豆有特殊的要求，我要哥伦比亚的咖啡豆。”扮演客人的新人故意提出了要求。

“好的，先生。我们有哥伦比亚的咖啡豆，但是需要稍微等一会儿，因为现磨可能需要一点时间，您可以先看一下我们的茶点菜单。”服务员新人按照培训的内容回答。

我在一旁认真地观察着，不时地指出新人们存在的问题。

“这里要注意，当你告诉客人需要等待的时候，语气要更加委婉一些，可以说‘先生，非常抱歉，哥伦比亚的咖啡豆现磨可能需要片刻时间，不过这短暂的等待会让您品尝到最纯正的冰美式咖啡，您可以先看看我们精美的茶点菜单，说不定会有您感兴趣的呢。’”

通过这样的模拟演练，新人们的服务水平得到了进一步的提升。

随着时间的推移，经过我培训的新人们逐渐走上了工作岗位。大堂吧在新的管理和新的服务团队的努力下，焕出了新的生机。我也在这个过程中收获了成长和友谊，我知道，无论在哪个岗位，只要用心去做，都能创造出属于自己的价值。

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