掌心文学

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第8节（第3页）

八点，前厅部夜班结束，早班员工打卡到岗。

九点，陆续有客人退房，房务部清扫员开始客房打扫。

……

那段时间，丛欣总是跟着最早的早班厨师到店，随着睡眼惺忪的人流，走进酒店后面的员工入口，去办公室换上制服，而后先到前厅看前一天的入住情况，再去看早餐，顺便巡视公共区域。

几天看下来，再结合最近收到的客诉和OTA平台上的评价，她心里大致有了数。

也就是这个时候，轮到谷烨跟她一对一面谈。

自“静安铂景”换牌“瀚岳”之后，谷烨通过内部招聘跳槽来了江亚饭店，这几年一直在前厅部工作，现在的职位是GSM。

所谓GSM，是GuestServiceManager的缩写，即宾客服务经理，是个挺特别的位子，专门代表酒店全权处理宾客投诉和涉及生命安全、财产赔偿事宜。

之所以说它特别，就因为实在不讨好，一个专业擦屁股一百年的岗位，业内常戏称为CAO，ChiefApologyOfficer，首席道歉官。

在有些酒店，GSM这个位子像MOD一样是值班制的。也许就是因为太不好当，如果不是轮流，就没人肯干了。而在江亚饭店，这份殊荣落到了谷烨一个人头上。

但也正是因为这个职位的特别，谷烨虽然隶属于前厅部，职级也比总监唐安华低，却还是像唐安华一样在工作职能层面直接汇报给丛欣这个DGM。

履职之前，丛欣就大概知道谷烨的情况，也考虑过一个问题——曾经同期的管培生，要怎么处理如今上司下属的关系。走得太近了，会生出不该有的期待。推太远了，又可能同窗变仇敌。

等到两人坐在一起，谷烨还是一贯精致的打扮，制服西装里面白衬衫配松石绿领带，系一个饱满的温莎结，头发雾感定型，手腕露出名表，脚上是锃亮的雕花布洛克皮鞋，对她的态度也是毫无罅隙，直接开始跟她叙旧，带点揶揄地说：“我们那批人里面，还在酒店做的就你升最快了吧？哦不对，还有Cecile，她在PV集团公司已经Rank4了。”

丛欣听得笑起来，似乎一瞬回到当年做管培生的时候，几个人坐在员工食堂里，一边吃饭一边聊天。

谷烨继续说下去，谁谁谁改了行，谁谁谁现在做销售，还有谁谁谁跳去了某OTA平台，已经升了高管，年薪百万。数来数去，好像就只有邱岭还留在静铂，一直没动地方。

话到这儿，他叹了口气，才接着说下去：“哦不对，现在叫瀚岳了。邱岭前几年在那儿升了房务部客房中心的副经理，我年初跟她联系，她还是副经理。”

丛欣起初以为谷烨是在说风凉话，却不料他是借邱岭慨叹自己的命运，说：“我到这里升的大副，然后又升FOM

FrontOfficeManager，前厅经理

，本来以为还能再往上一步，结果上面提了销售部的唐安华到前厅部做总监，给我个GSM当安慰奖，现在每天就是道歉，送东西，送东西，道歉，小事饮料、果盘，大事餐券、送机、免房费，要是再不行，我也没办法，手里窝囊费就这么些。”

丛欣安慰他，说：“让你做这个位子也是有原因的吧，你去道歉，客人看到你，投诉怎么也得往下降一点。”

谷烨苦笑，也反过来安慰她，说：“你也想开点，反正最多也就一年，替你老板分忧，以后更加前途无量。”

“什么一年？”丛欣问。

“就是……他们都在说……哈哈，”谷烨似乎意识到自己失言，含糊道，“如果这边没什么问题，你总归还是要回瀚雅去的对吧？”

丛欣笑笑，不予置评。

谷烨说的话与她的感觉相同，来到这里之后，每个人都对她很客气，但也都没当她是他们中的一员，与其说是DGM，更像是合作方派来走个过场的人，更别说当她是他们的上级了。若她知情识趣，便是你好我好大家好。但要是她提出问题，又会遇到怎样的反应呢？

第11章

进入GSM工作的正题，丛欣跟谷烨过了一遍他最近处理的客诉。

有针对前厅的，说接待员办理入住的速度太慢，每天下午三点，接待桌前面都会排长队。

也有针对客房的，说房间打扫不及时，早上出门按了“请即打扫”的灯，等到下午四五点回来还是老样子。

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