掌心文学

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第45章 奥奥的不内耗人生（第1页）

七点半，手机闹钟第三次震动时，奥奥才从被窝里伸出手，指尖在屏幕上胡乱戳了两下。窗外的天刚蒙蒙亮，小区里的桂花树飘来淡淡的香气，她眯着眼坐起身，揉了揉乱糟糟的头，没像往常一样纠结“今天会不会迟到”“要不要化妆”，只是简单套上米色针织衫和牛仔裤，趿拉着拖鞋走进厨房。

咖啡机嗡嗡作响时，奥奥靠在橱柜上刷手机，看到部门微信群里实习生小周来的消息：“奥奥姐，昨天那个投诉客户又来问进度了，我有点慌。”她指尖敲了敲屏幕，回了句“等我到公司处理，你先安抚下”，便收起手机，把刚煮好的咖啡倒进马克杯里。

德德家居在市中心的写字楼租了两层，奥奥的工位在客服部靠窗的位置，抬头就能看到楼下的车水马龙。她刚坐下，小周就抱着笔记本跑过来，眼圈有点红：“奥奥姐，那个客户说我们的沙有质量问题，要求全额退款，还说要投诉到消费者协会。”

奥奥接过小周递来的客户资料，快浏览了一遍。客户姓王，上周刚买了一款真皮沙，收到货后说沙的扶手处有划痕，要求退款，但售后上门检查后现划痕是人为造成的，不是质量问题，所以拒绝了退款请求。王女士不接受这个结果，连续三天打电话投诉，情绪一次比一次激动。

“别慌，”奥奥喝了口咖啡，语气平静，“先把售后检查的报告找出来，再看看当时的订单记录，确认一下送货时有没有签验收单。”她一边说，一边打开电脑里的客户档案，“我们先跟客户好好沟通，了解她真正的需求，不一定是真的要退款，可能只是觉得心里不舒服，需要被重视。”

小周点点头，转身去整理资料。奥奥看着电脑屏幕上的客户信息，想起自己刚做客服的时候，遇到这种投诉，比小周还慌，只会一遍遍地跟客户道歉，结果越道歉客户越生气。后来做了主管，她慢慢明白，处理投诉不是光有耐心就行，还要多动脑子，找到问题的关键。

十点多的时候，奥奥给王女士打了个电话。电话接通后，不等王女士开口，奥奥先笑着说：“王女士您好，我是德德家居的客服主管奥奥，专门来跟您沟通沙的事情。先特别感谢您选择我们的产品，也特别抱歉给您带来了不好的体验。”

王女士的语气本来很冲，但听到奥奥温和的声音，语气缓和了一些：“你们终于有个管事的来跟我说话了！我花了几万块买的沙，刚收到就有划痕，你们还说是我自己弄的，这像话吗？”

“我特别理解您的心情，”奥奥耐心地说，“换做是我，花了这么多钱买东西，收到有问题的产品，肯定也会很生气。不过我们售后上门检查的时候，现划痕的位置和深度，不像是运输过程中造成的，更像是被尖锐的东西划到的。当然，这只是我们的猜测，可能也有其他情况。”

她顿了顿，继续说：“王女士，您看这样行不行？我们再派一次售后上门，仔细检查一下沙的情况，顺便看看能不能修复划痕。如果修复不好，我们可以给您换一个新的扶手，或者给您一定的补偿，您看可以吗？”

王女士沉默了一会儿，说：“你们早这样不就行了吗？我也不是非要退款，就是觉得你们之前的态度不好，不重视我。”

“真的特别抱歉，之前是我们的同事没有跟您沟通好，”奥奥连忙道歉，“我们今天就安排售后上门，您看上午还是下午方便？”

最后，王女士同意下午让售后上门。挂了电话，奥奥松了口气，小周凑过来说：“奥奥姐，你也太厉害了吧，几句话就搞定了！”

奥奥笑了笑：“不是我厉害，是我们找对了方法。遇到问题，别想着逃避，也别光膀子直接上，先冷静下来，找到客户的需求点，问题就好解决了。”她想起小时候，妈妈总跟她说“要努力要勇敢要面对”，那时候她以为面对就是硬扛，后来才明白，真正的面对，是有勇有谋，该绕的绕，该变通的变通。

下午的时候，销售部的老张来找奥奥，手里拿着一份订单资料：“奥奥，帮我跟跟这个客户，他上周来看了一款衣柜，本来都要下单了，结果又说再考虑考虑，我跟了他好几次，他都推脱，你试试？”

奥奥接过资料，客户姓刘，是做装修生意的，想给客户批量定制衣柜。老张之前跟他谈的是一款高端系列的衣柜，价格比较高，刘先生可能觉得成本太高，所以犹豫了。

“行，我试试，”奥奥点点头，“不过我不一定能成，成了是你的功劳，不成你也别失望。”

老张笑着说：“没事，你帮我跟就行，我知道你有办法。”

奥奥先给刘先生打了个电话，简单介绍了自己后，说：“刘先生您好，我听说您在考虑我们的衣柜，想跟您了解一下，您是不是对我们的产品有什么不满意的地方，或者有什么需求我们没满足？”

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刘先生说：“你们的产品挺好的，就是价格有点高，我这边客户预算有限。”

“我明白，”奥奥说，“其实我们除了高端系列，还有一款性价比比较高的系列，材质和工艺跟高端系列差不多，就是设计简单一点，价格能便宜o左右。您看要不要了解一下？我可以把资料给您，或者您方便的话，我带样品过去跟您详细说。”

刘先生犹豫了一下，说：“那你把资料给我看看吧，要是合适的话，我们再谈。”

挂了电话，奥奥把资料给了刘先生，然后给老张说了情况。老张说：“我怎么没想到还有这个系列呢？早知道就跟他推荐了。”

奥奥笑了笑：“有时候我们跟客户的时候，太执着于自己想推的产品，反而忽略了客户真正的需求。其实有能力追单就追单，没能力就等单，没必要逼自己，也没必要逼客户。”

她想起自己刚做主管的时候，为了完成业绩，每天都逼着自己和下属追单，不管客户有没有需求，都一个劲地推荐产品，结果不仅没多少订单，还让很多客户反感。后来她慢慢明白，追单不是硬拉，而是找到客户的需求，给客户合适的推荐。如果客户暂时没有需求，等一等也没关系，说不定过段时间就有了。

晚上下班的时候，奥奥在地铁上遇到了大学同学莉莉。莉莉在一家互联网公司做运营，每天都加班到很晚，脸上带着明显的疲惫。

“你怎么看起来这么累啊？”奥奥问。

莉莉叹了口气：“还不是为了业绩，老板天天催，我都快被逼疯了。我现在每天都焦虑得睡不着觉，感觉自己快要撑不下去了。”

奥奥看着莉莉，想起自己之前也有过这样的阶段，那时候她总觉得自己不够努力，不够勇敢，所以业绩不好，后来才明白，不是努力就够了，还要学会选择，选择适合自己的生活方式和工作方式。

“莉莉，”奥奥说，“你有没有想过，你现在追求的业绩，是不是你真正想要的？你有没有问过自己，你想要的是什么样的人生？”

莉莉愣住了，沉默了一会儿，说：“我从来没想过这个问题，我一直以为，只要努力工作，赚更多的钱，就能过得好。可现在我现，我赚的钱越来越多，却越来越不开心。”

“其实人这一辈子，最重要的事情不是你想要怎样的工作，而是你想要怎样的人生，”奥奥说，“有的人喜欢拼搏，喜欢挑战，那他适合高强度的工作；有的人喜欢安稳，喜欢轻松，那他适合节奏慢一点的工作。没有对错，只有适合不适合。你选择什么样的生活，这才是重点。”

莉莉若有所思地点点头：“你说得对，我好像一直都在跟着别人的脚步走，从来没有问过自己真正想要什么。”

地铁到站了，奥奥跟莉莉告别，看着莉莉若有所思的背影，她想起自己小时候，爸爸妈妈总跟她说“要努力要勇敢要面对”，那时候她以为只有努力拼搏，才能成功，才能过上好生活。后来她慢慢明白，努力很重要，但选择更重要，选择适合自己的生活，才能过得轻松，过得快乐。

周末的时候，奥奥回了趟老家。妈妈在厨房里做饭，爸爸在客厅里看报纸，家里的氛围很温馨。

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