掌心文学

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第66章 楼道里（第2页）

主管看了奥奥一眼，有些怀疑地说：“你刚进公司没多久，能处理好吗？”

“我试试吧，”奥奥说，“我觉得客户只是想解决问题，只要我们态度好一点，认真帮他处理，他一定会理解的。”

奥奥先给客户打了个电话，诚恳地道歉：“对不起，先生，因为我们的工作失误，让您等了这么久，我向您表示诚挚的歉意。您放心，我一定会尽快帮您解决问题。”

客户的情绪稍微缓和了一些，说：“我买的沙才用了一个月，就出现了开裂的情况，我要求退换货。”

奥奥详细记录了客户的问题，然后联系了售后部门，了解到沙开裂是因为运输过程中出现了损坏，属于质量问题，可以办理退换货。奥奥第一时间把这个消息告诉了客户，并且安排了售后人员上门取货，还主动提出为客户承担来回的运费。

客户很满意，说：“小姑娘，谢谢你啊，要是早遇到你，我也不用生气这么久了。”

这件事之后，主管对奥奥刮目相看，同事们也开始对奥奥改观。有同事问奥奥：“你为什么对客户这么有耐心啊？有时候客户很不讲理，你不觉得烦吗？”

奥奥笑着说：“我觉得客户不是不讲理，只是他们遇到了问题，不知道该怎么解决，所以才会着急。我们作为客服，就是要帮客户解决问题，而不是跟客户争吵。就像小时候我林姐姐说的，你做一件事，不是为了别人，是为了自己能心安理得。如果我敷衍客户，虽然省了时间，但心里会不舒服；如果我认真帮客户解决问题，看到客户满意的样子，我会觉得很开心。”

同事们听了，都若有所思。从那以后，越来越多的客服专员开始向奥奥学习，对待客户的态度也变得耐心起来。客服部的投诉率越来越低，客户满意度越来越高。

一年后，奥奥因为表现突出，被提拔为客服主管，成为了客服部的“小主管”。虽然职位不高，但奥奥却很认真，她把自己的经验分享给同事们，还制定了一套“客户服务流程”，规范了客服专员的工作方法。

有一次，客服部来了一个新同事，叫小敏。小敏刚毕业，没有工作经验，面对客户的投诉总是很紧张，经常出错。奥奥看到了，主动把小敏带在身边，手把手地教她怎么跟客户沟通，怎么处理客户的投诉。

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有一次，一个客户因为购买的衣柜尺寸不合适，要求退货，但客户已经把衣柜组装好了，按照公司规定，组装后的家具不能退货。小敏跟客户解释了半天，客户还是不理解，在电话里大声嚷嚷。

小敏急得快哭了，奥奥走过来，接过电话，温和地说：“您好，女士，我是客服主管奥奥。先非常抱歉，因为我们的工作失误，没有在您购买前确认好衣柜的尺寸，给您带来了不便。关于退货的问题，虽然组装后的家具不能退货，但我们可以为您提供免费的修改服务，让师傅上门把衣柜修改成您需要的尺寸，您看可以吗？”

客户愣了一下，说：“真的可以吗？”

“当然可以，”奥奥说，“我们会尽快安排师傅上门，一定让您满意。”

客户的情绪缓和了下来，说：“那好吧，谢谢你啊，小姑娘。”

挂了电话，小敏感激地说：“奥奥姐，谢谢你，要是没有你，我真不知道该怎么办了。”

奥奥笑着说：“没关系，谁都有刚开始的时候。你要记住，客户不是敌人，是我们的朋友。只要我们真心为客户着想，就没有解决不了的问题。”

在奥奥的帮助下，小敏很快适应了工作，成为了客服部的骨干。小敏经常对同事们说：“奥奥姐就像太阳一样，总能给我们带来温暖和力量。”

oo年初，疫情突然爆，全国人民都陷入了恐慌之中。德德家居也受到了影响，线下门店关闭，线上订单暴增，客服部的工作压力一下子大了起来。

很多客户因为疫情的原因，无法按时收到货物，纷纷打电话投诉。有些客户情绪很激动，在电话里指责客服部，说公司不负责任。客服专员们每天都要处理大量的投诉电话，压力很大，有些人甚至产生了辞职的想法。

奥奥看在眼里，急在心里。她知道，现在是特殊时期，客户和同事们都需要安慰和鼓励。于是她每天提前一个小时到公司，把当天需要处理的订单和投诉整理好，然后在部门会议上对同事们说：“大家辛苦了，我知道现在大家压力很大，但我们不能放弃。客户现在很着急，他们需要我们的帮助。我们多一份耐心，多一份理解，就能让客户多一份安心。”

奥奥还主动承担了最难处理的投诉电话，每天忙得连喝水的时间都没有。有一次，一个客户因为购买的婴儿床迟迟没有到货，情绪很激动，在电话里哭着说：“我家宝宝马上就要出生了，没有婴儿床怎么行啊？你们公司是不是骗子啊？”

奥奥一边安慰客户，一边联系物流部门，了解到婴儿床因为疫情的原因，被困在了武汉，无法运输。奥奥知道，武汉是疫情的重灾区，物流运输很困难，但客户的需求也很紧急。于是她四处打听，终于联系到了一家武汉当地的志愿者团队，请求他们帮忙把婴儿床从物流仓库里取出来，然后通过特殊渠道运到客户所在的城市。

经过几天的努力，婴儿床终于送到了客户手里。客户收到婴儿床后，给奥奥打了个电话，哽咽着说：“谢谢你，奥奥姐，你真是个好人。在这个特殊时期，是你让我感受到了温暖。”

奥奥挂了电话，眼泪忍不住流了下来。她知道，自己做的只是一件小事，但对客户来说，却是一件大事。在这个特殊时期，每个人都很脆弱，一句温暖的话，一个小小的帮助，都能给别人带来力量。

为了缓解同事们的压力，奥奥每天都会在部门群里分享一些正能量的故事，还会给同事们买奶茶和水果。有一次，小敏因为连续加班，身体不舒服，奥奥让小敏回家休息，自己顶替小敏的工作。小敏感动地说：“奥奥姐，你总是为我们着想，有你这样的主管，我们真的很幸运。”

在奥奥的带领下，客服部的同事们都振作了起来，大家齐心协力，共同应对疫情带来的挑战。疫情期间，德德家居的客户满意度不仅没有下降，反而有所提升。公司领导在表彰大会上表扬了客服部，说：“客服部是公司的榜样，奥奥主管更是我们学习的榜样。在特殊时期，你们用自己的行动，诠释了什么是责任和担当。”

奥奥站在台上，看着台下的同事们，心里充满了自豪。她想起了林薇，想起了小时候楼道里的白衬衫，想起了小学时作业本上的红圈圈。她知道，自己现在做的事情，和林薇当年做的事情是一样的，都是在用自己的行动，影响着身边的人，传递着温暖和力量。

时间过得很快，奥奥在德德家居已经工作了五年，从一名普通的客服专员成长为一名优秀的客服主管。这五年里，她帮助了很多客户，也培养了很多优秀的同事。

有一次，奥奥收到了一封来自乐乐的邮件。乐乐现在已经是一名大学生了，他在邮件里写道：“奥奥姐，我现在在大学里做志愿者，经常去敬老院看望老人，去山区帮助贫困儿童。我还记得小时候你帮我写作业，林老师鼓励我的样子，是你们让我觉得这个世界很温暖。现在我也要像你们一样，用自己的行动去帮助更多的人，做一个能照亮别人的人。”

奥奥看着邮件，心里暖暖的。她想起了林薇说过的话：“别人什么样其实没那么重要，只要你存在，人间就值得。等你不存在了，你影响过的人，就会替你存在，替你让这个人间，值得。”

奥奥突然明白，这就是“因”的力量。林薇是她的“因”，她是乐乐的“因”，乐乐又会是别人的“因”。就像一条链子，一环扣一环，把温暖和力量传递下去，让这个世界变得越来越美好。

有一天，奥奥回到老家，特意去了当年住过的纺织厂家属院。那栋红砖楼已经很旧了，但楼道里依然很干净。她看到一个小女孩，正拿着扫帚打扫楼道，旁边站着一位老奶奶，笑着对小女孩说：“好孩子，你真是个热心肠，就像当年的林老师一样。”

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