掌心文学

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第61章 在适应中成长（第1页）

德德家居客服部的办公区永远弥漫着此起彼伏的电话铃声，键盘敲击声像密集的雨点，偶尔还会夹杂着员工压低声音的抱怨。奥奥坐在靠窗的主管办公室里，眉头紧锁地看着电脑屏幕上的月度投诉数据——产品安装问题的投诉率比上月上升了，客户满意度却下降了个百分点。

“咚咚咚”，敲门声响起，客服部的老员工张姐推门进来，脸上带着几分烦躁：“奥奥主管，刚才又接到一个投诉，客户买的衣柜安装时现少了两个螺丝，安装师傅说没法继续装，客户现在在电话里吵着要退货，还说要去消费者协会举报。”

奥奥揉了揉太阳穴，起身走到办公桌前：“安装师傅那边联系了吗？仓库能不能尽快补寄螺丝？”

“联系了，安装师傅说客户不配合等补寄，非要今天就装好；仓库说现在缺货，得等三天才能。我跟客户解释了半天，他根本听不进去，还说我们德德家居是骗子公司。”张姐摊了摊手，语气里满是无奈，“这事儿我跟新来的小林说了好几次，遇到这种安装配件缺失的情况，要先稳住客户情绪，再协调各部门给出具体解决方案，可她每次都手忙脚乱，要么忘了问客户地址，要么没跟仓库确认补货时间，今天这个投诉，要是她当初处理得当，根本不会闹到这地步。”

奥奥叹了口气，她不是没教过新人。上个月刚入职的三个实习生，她亲自带着培训了整整一周，从沟通话术到问题处理流程，掰开揉碎了讲，还模拟了各种客户投诉场景让他们演练。可一到实际工作中，该出错的还是出错。就像小林，上周有个客户反映沙面料起球，奥奥特意教她先让客户拍照片确认，再联系质检部门鉴定，最后根据结果给出赔偿方案。结果小林直接跟客户说“沙起球很正常，用久了都这样”，气得客户当场就把电话打到了总经理办公室。

“人教人千遍不会啊。”奥奥靠在椅背上，喃喃自语。她想起自己刚当主管那会儿，前任主管也是手把手地教她处理各种问题，可直到有一次，她独自面对一个因为送货延迟而大闹门店的客户，手忙脚乱地协调物流、安抚客户、申请补偿，折腾了整整一下午才把事情解决，从那以后，她才真正摸清了处理这类问题的门道。“果然还是事教人一遍就会。”

正说着，办公区突然传来一阵争吵声。奥奥和张姐赶紧走出去，只见小林红着眼眶，对着电话那头大声说：“我都说了会给你解决，你为什么就是不信！你再这么蛮不讲理，我也没办法了！”

奥奥快步走过去，示意小林把电话递给自己。她接过电话，语气瞬间变得温和：“您好，先生，我是德德家居客服主管奥奥，非常抱歉给您带来了不好的体验。关于您反映的衣柜安装问题，我已经了解清楚了，现在我马上协调仓库，让他们优先为您调配螺丝，明天一早就安排快递寄出，同时我会让安装师傅明天下午再上门，确保一次性给您安装好。另外，为了弥补给您带来的不便，我们会给您赠送一张价值oo元的家居清洁券，您看这样可以吗？”

电话那头的客户沉默了几秒，语气缓和了不少：“那你们明天一定要搞定，别再让我等了。”

“您放心，我会全程跟进，明天快递出后，我会把快递单号给您，安装师傅上门前也会提前跟您联系。”挂了电话，奥奥看着还在抽泣的小林，轻声说：“遇到客户情绪激动的时候，别跟他们对着吵，要先站在他们的角度考虑问题，他们生气的不是问题本身，而是我们的态度。”

小林擦了擦眼泪，点了点头：“奥奥主管，我知道了，刚才是我太冲动了。”

奥奥拍了拍她的肩膀：“没关系，谁都有犯错的时候，关键是要从错误里学会怎么处理问题。你先整理一下今天的投诉记录，晚点我再跟你一起复盘。”

回到办公室，奥奥打开电脑，开始梳理近期的投诉问题。她现，除了安装和配件问题，还有不少客户反映客服回复不及时，尤其是在晚上和周末，经常要等很久才能接通电话。客服部目前有名员工，实行轮班制，按道理来说，不应该出现这种情况。

她调出员工排班表，仔细看了起来。突然，她现每周六晚上的值班表上，总有一两个员工会请假，导致值班人数不足。而请假的员工，大多是刚入职没多久的新人。奥奥皱了皱眉，她之前在部门会议上强调过，除非有特殊情况，否则不允许随意请假，尤其是在值班期间。可这些新人似乎并没有把她的话放在心上。

“看来只是口头强调没用，得制定更严格的值班制度才行。”奥奥心想。她打开文档，开始草拟新的值班规定，明确了请假流程和奖惩措施，比如提前三天申请请假，无故请假扣绩效分，值班期间表现优秀的给予奖励等。

就在这时，办公室的门被推开了，行政部的钱老太走了进来。钱老太已经在德德家居工作了十几年，主要负责员工考勤和行政后勤，因为说话直爽，对工作要求严格，大家都有点怕她。

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“奥奥主管，这是这个月的员工考勤表，你签个字。”钱老太把一张表格放在奥奥的办公桌上，眼神扫了一眼她电脑屏幕上的值班制度草案，“怎么，客服部又出问题了？”

奥奥点了点头，把近期的情况跟钱老太说了一下。钱老太听完，冷笑了一声：“我早就跟你们说过，现在的年轻人不好管，一个个眼高手低，一点苦都吃不了。就说上个月入职的那个小王，上班天天迟到，还经常在上班时间玩手机，我说了他几句，他还跟我顶嘴，说什么‘工作就是为了开心，没必要那么认真’。”

“是啊，现在很多新人都没有责任心，教他们做事，得反复说好几遍，可还是记不住。”奥奥无奈地说。

钱老太摇了摇头：“钱老太我看得起德德的人了，本以为招进来的年轻人至少能快点上手，没想到岁的年纪，学个简单的考勤打卡都要教半天，更别说处理客服问题了。他们根本不知道工作的不容易，总觉得一切都理所当然。”

奥奥深有同感。她想起自己岁的时候，刚高中毕业就出来打工，在一家小餐馆当服务员，每天要从早上点忙到晚上o点，端盘子、擦桌子、洗碗，什么活都干，一个月才挣ooo块钱。那时候的她，不管学什么都特别认真，生怕自己做得不好被老板辞退。可现在的年轻人，大多是独生子女，从小被家里宠着，没吃过什么苦，对工作的认知还停留在“轻松、高薪、不加班”的层面，一旦遇到困难，就容易打退堂鼓。

“人理解不了自己认知以外的世界，谁也做不到，我们奥奥当然也做不到改变他们的认知。”钱老太看着奥奥，语气缓和了一些，“不过，你也别太着急，慢慢来，多让他们经历点事情，比你说再多都有用。当初你刚当主管的时候，不也是在一次次处理问题中才成长起来的吗？”

奥奥点了点头，钱老太的话让她心里舒服了不少。她拿起笔，在考勤表上签了字，然后把刚草拟好的值班制度递给钱老太：“钱老太，你帮我看看这个值班制度，有没有需要修改的地方？”

钱老太接过制度，仔细看了起来，时不时地用铅笔在上面做标记。过了一会儿，她把制度还给奥奥：“整体没问题，不过这个请假扣绩效分的条款，得再细化一下，比如请假一天扣多少分，请假三天以上怎么处理，这样执行起来才不会有争议。另外，奖励措施也要明确，比如值班期间没有接到投诉的，奖励多少绩效分，或者给什么物质奖励，这样才能调动员工的积极性。”

奥奥认真地听着，把钱老太的建议一一记下来：“谢谢钱老太，我马上修改。”

钱老太站起身，准备离开：“行了，我不打扰你工作了，有什么需要帮忙的，随时找我。”

看着钱老太离开的背影，奥奥重新坐回电脑前，开始修改值班制度。她知道，制定制度只是第一步，接下来还要让员工们接受并执行这个制度，这又是一个挑战。但她已经做好了准备，不管遇到什么困难，她都要主动改变自己，改变客服部的现状，努力去适应公司展的需求。

第二天一上班，奥奥就把客服部的员工召集到会议室，宣布了新的值班制度。不出所料，制度刚念完，下面就炸开了锅。

“奥奥主管，请假要提前三天申请，那要是遇到突情况怎么办？比如家里人生病了，总不能等三天再请假吧？”小王皱着眉头问道，他就是钱老太之前提到的那个经常迟到的员工。

奥奥早就料到会有员工提出这样的问题，她淡定地回答：“遇到突情况，可以先跟我或者张姐口头请假，事后再补写请假申请，并且提供相关证明，比如医院的诊断书，这种情况不会扣绩效分。但如果没有特殊情况，无故请假或者临时请假，就要按照制度扣绩效分。”

“那值班期间没有接到投诉就有奖励，要是遇到那种故意找茬的客户，我们也没办法啊，总不能怪我们吧？”小林小声地说。

“这个我考虑到了，”奥奥解释道，“我们会根据客户投诉的原因来判断责任，如果是因为产品质量或者公司流程问题导致的投诉，不算员工的责任；但如果是因为员工沟通不当、处理不及时导致的投诉，就要追究相关员工的责任。而且，奖励不仅仅看投诉率，还会看客户的满意度评价，只要员工用心服务，得到客户的认可，就能获得奖励。”

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