掌心文学

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第63章 在掌控与迷茫间前行（第2页）

周一早上，奥奥刚到公司，就收到了总经理办公室的通知，让她去一趟。她心里咯噔一下——不用想也知道，肯定是上周那个沙塌陷的客户，最后还是出了问题。

果不其然，总经理李总坐在办公桌后，脸色严肃：“奥奥，上周那个沙客户的事情，你知道吗？客户最后还是把事情到网上了，现在已经有不少网友评论，对咱们公司的口碑影响很不好。”

奥奥低下头，心里有些委屈：“李总，我上周已经协调售后部去看了，师傅说只是沙的弹簧出了点问题，已经帮客户修好了，客户当时也说满意了，怎么还会……”

“客户说修好了是没错，可他觉得我们的产品质量有问题，担心以后还会出现类似情况，所以还是想曝光，让其他消费者注意。”李总打断她的话，“现在公关部已经在处理了，但是你作为客服主管，必须要反思一下，为什么会出现这种情况？为什么客户已经满意了，最后还是选择曝光？”

奥奥咬了咬嘴唇，心里很清楚——这就是她早就预料到的“关卡”。在德德家居做客服主管，永远有处理不完的意外情况。就算你当下把问题解决了，客户也可能因为其他原因，再次提出不满。就像她这种“菜鸟”主管都知道，下面还会有很多类似的关卡等着她：可能是产品质量问题引的大规模投诉，可能是客服人员流失导致的工作断层，可能是新的考核标准带来的压力……

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“李总，我知道了。我会跟客户再沟通一次，看看能不能让他删掉帖子，同时也会梳理一下咱们的售后流程，避免以后再出现类似的问题。”奥奥抬起头，语气坚定地说。

从总经理办公室出来，奥奥直接拨通了那个客户的电话。电话接通后，她没有先为曝光的事情指责客户，而是先道歉：“先生，实在不好意思，因为我们产品的问题，给您带来了不好的体验。关于沙的质量问题，我们已经跟生产部反馈了，会加强质量检测，避免以后再出现类似情况。您担心以后再出问题，我完全理解，要不这样，我们给您提供一个三年的免费保修服务，期间如果沙出现任何质量问题，我们都会免费维修或更换，您看可以吗？”

客户沉默了一会儿，语气缓和了不少：“其实我也不是故意要曝光你们，就是觉得花了三万多买的沙，才用一个月就出问题，心里不舒服。你们能有这个态度，我也挺意外的。行，既然你们愿意承担责任，那我就把帖子删掉。”

听到客户愿意删帖，奥奥松了一口气。挂了电话，她立刻召集客服部的员工开了个短会，把售后流程中需要改进的地方一一列出来，分配给相应的人负责。

“主管，咱们这样是不是太麻烦了？每次出问题都要这么大费周章地处理，感觉好累啊。”小周忍不住抱怨道。

奥奥看着大家疲惫的脸，心里也很不是滋味：“我知道大家都很累，可咱们是客服，客户遇到问题，第一个找的就是咱们。如果咱们不把问题解决好，不仅会影响公司的口碑，最后受苦的还是咱们自己。而且，这些问题解决的过程，也是咱们积累经验的过程。现在觉得麻烦，以后处理类似的问题，就会越来越熟练，越来越轻松。”

大家听了，都沉默了。奥奥知道，这些话虽然有道理，但要让大家真正接受，还需要时间。毕竟，每个人都想做轻松的工作，都想付出少一点，得到多一点。可现实是，没有哪份工作是轻松的，尤其是在德德家居这样的大企业，想要做好客服主管，就必须面对一个又一个“关卡”，付出比别人更多的努力。

下午的时候，行政部又来通知，说下个月要进行客服部的绩效考核改革，新的考核标准会更严格，不仅要看客户满意度和投诉解决率，还要看客服人员的沟通效率和跨部门协调能力。

“又改革啊……”办公区里再次响起抱怨声。奥奥看着通知，心里却很平静——这又是一个“关卡”，但她已经做好了准备。她知道，无论考核标准怎么变，只要她能保持对工作的掌控感，努力提升自己的能力，就一定能应对过去。

下班回家的路上，奥奥坐在公交车上，看着窗外的风景。她想起白天跟客户沟通的过程，想起员工们抱怨的表情，想起总经理严肃的语气。她突然觉得，虽然这份工作有很多不如意，付出和回报也常常不成正比，但她还是喜欢这份工作——喜欢那种通过努力解决问题的成就感，喜欢那种对工作进度的掌控感，甚至喜欢那种面对“关卡”时，不断挑战自己的感觉。

她掏出手机，给老公了条消息：“今晚我做饭，咱们吃你最喜欢的红烧肉。”

老公很快回复：“好啊！不过你今天不是加班吗？怎么还有时间做饭？”

奥奥笑着回复：“工作再忙，也要留出时间做自己喜欢的事情啊。”

是啊，工作要听人安排，但生活可以自己安排。这大概就是奥奥在疲惫的工作中，找到的唯一慰藉吧。

周三下午，客服部来了一位特殊的客户——一位七十多岁的老奶奶，她想给刚结婚的孙子买一套家具，可不知道该选哪种风格，也不知道怎么搭配。

“姑娘，我这眼睛不好，看不清楚手机上的图片，你们能不能帮我推荐推荐啊？”老奶奶拉着奥奥的手，语气带着几分恳求。

奥奥连忙扶老奶奶坐下，给她倒了一杯热水：“奶奶，您别着急，慢慢说。您孙子喜欢什么风格的家具啊？是现代简约风，还是中式风，或者是北欧风？”

老奶奶摇摇头：“我也不知道他喜欢什么风格，他就说让我看着选。我这老婆子，哪懂这些啊。”

奥奥想了想，拿出一本家具样本册，翻开给老奶奶看：“奶奶，您看，这是现代简约风的家具，颜色比较浅，看起来很干净；这是中式风的，有很多传统的花纹，看起来很大气；这是北欧风的，比较温馨，适合年轻人。您觉得哪种更符合您孙子的气质啊？”

老奶奶凑过来，眯着眼睛看了半天，指着现代简约风的家具说：“这个好，这个看起来干净，我孙子肯定喜欢。”

奥奥又问：“那您孙子的新房多大啊？卧室、客厅的尺寸大概是多少？这样我才能帮您推荐合适尺寸的家具。”

老奶奶想了想，从口袋里掏出一张皱巴巴的纸，上面用铅笔写着一些数字：“这是我上次去他新房的时候，记下来的尺寸，你看看能用不？”

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奥奥接过纸，仔细看了看，然后根据尺寸，给老奶奶推荐了一套沙、一张床、一个衣柜和一个餐桌。她还特意跟老奶奶解释，这套家具的材质是环保板材，没有异味，适合刚结婚的年轻人用；而且价格也比较实惠，性价比很高。

老奶奶听了，脸上露出了满意的笑容：“姑娘，你真是个好人，比我那孙子还细心。就听你的，我就要这套家具！”

奥奥帮老奶奶办理了订单手续，还特意安排了送货上门和安装服务，并且跟老奶奶承诺，如果后续有任何问题，都可以随时联系客服部。

送走老奶奶后，小林凑过来，语气带着几分敬佩：“奥奥主管，你也太有耐心了吧！换作是我，面对这么麻烦的客户，肯定早就不耐烦了。”

奥奥笑了笑：“其实老奶奶也不是麻烦，她只是不知道怎么选，需要有人帮她。咱们做客服的，不就是要帮客户解决问题吗？不管客户是年轻人还是老年人，不管他们的需求简单还是复杂，咱们都要用心对待。”

小林点点头：“我知道了，以后我也要像主管你一样，耐心对待每一个客户。”

奥奥看着小林，突然想起了之前跟她说过的“西天取经”的比喻。其实，每个客服的工作过程，都是一条“取经路”——会遇到各种各样的“妖魔鬼怪”（难缠的客户、复杂的问题、不配合的部门），但只要有耐心、有毅力

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