掌心文学

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第74章 奥奥的苦恼（第2页）

公司的客服主要通过电话和在线聊天处理客户问题，高峰期的时候，客户往往要等很久才能接通。奥奥想，能不能推出一个智能客服系统，让客户可以先通过智能客服解决简单的问题，比如查询订单、修改收货地址等，这样既能节省客户时间，也能减轻人工客服的压力。

她把这个想法跟经理说了，经理却不太赞同：“现在的人工客服已经够忙了，再搞智能客服，不仅要投入成本，还不一定有效果。而且，很多客户更喜欢跟人工客服沟通，智能客服冷冰冰的，容易引起客户不满。”

奥奥没有放弃，她做了一份详细的方案，包括智能客服的功能、预算、预期效果等。她还调查了同行，现很多家居公司都推出了智能客服系统，客户满意度还不错。

“经理，我知道推出智能客服有风险，但我们不能一直跟着别人的屁股后面走。”奥奥说，“现在客户的需求越来越多样化，我们如果不创新，早晚会被淘汰。而且，智能客服可以处理简单的问题，让人工客服专注于解决复杂的问题，这样反而能提高客户满意度。”

经理沉默了一会儿，说：“好吧，我可以给你一个月的时间，你先做个试点，如果效果好，我们再推广。”

得到经理的同意，奥奥立刻行动起来。她联系了技术部，一起开智能客服系统。在开过程中，遇到了很多问题，比如智能客服识别客户意图不准确、回答不专业等。团队成员都有些泄气，老周说：“主管，要不我们算了吧，这智能客服太难搞了，还不如老老实实干人工客服。”

奥奥摇摇头：“跟着别人屁股后面瞎努力，还不如换个赛道下单。现在遇到点困难就放弃，以后怎么创新？”她带领团队一遍遍地测试智能客服，收集客户反馈，不断优化系统。

一个月后，智能客服试点上线了。刚开始，确实有客户反映智能客服不好用，但随着系统的不断优化，越来越多的客户开始喜欢用智能客服解决简单的问题。试点结束后，数据显示，客户等待时间缩短了o，人工客服的工作量减少了o，客户满意度也提高了。

经理看到数据后，对奥奥刮目相看：“没想到智能客服效果这么好，你当初的坚持是对的。”

奥奥笑着说：“其实我也不确定一定能成功，但我知道，如果不尝试，就永远不会知道结果。长时间考虑都不一定对，别说几秒钟判断对错。我们不能因为怕失败，就不敢尝试新的东西。”

智能客服系统推广后，客服部的工作越来越顺畅。奥奥也有了更多的时间去思考如何进一步提升团队的能力。

她现，团队里的新人小李很努力，但总是做不好。小李每天最早到办公室，最晚离开，遇到问题也积极请教，但处理投诉的效率就是上不去，还经常出错。

奥奥找小李谈话，小李委屈地说：“主管，我真的很努力了，可就是做不好。我是不是不适合做客服啊？”

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奥奥想起自己刚入职时，也遇到过类似的问题。那时候，她每天都在努力学习产品知识，努力跟客户沟通，但业绩就是上不去。后来经理跟她说：“努力是用来做那些做得到的事情，人不可能通过努力，去做到一个从原理上就行不通的事情。”

她看着小李，说：“你有没有想过，可能你不适合做客服，但适合做其他工作？比如，你很细心，对数据也很敏感，或许你适合做数据分析？”

小李愣了一下：“数据分析？我从来没想过。”

“你可以试试。”奥奥说，“我跟数据部的经理说一下，你先去数据部实习一周，看看自己喜不喜欢，适不适合。”

小李半信半疑地去了数据部。没想到，一周后，小李兴奋地找到奥奥：“主管，我太喜欢数据分析了！我现通过数据可以找到很多问题的根源，比处理投诉有意思多了。而且，我做数据分析的时候，一点都不觉得累，还很有成就感。”

看到小李的变化，奥奥很欣慰。她想起经理说的话，努力很重要，但选对方向更重要。如果小李一直留在客服部，即使再努力，也可能做不好，但换个方向，却能光热。

这件事也让奥奥明白，作为主管，不仅要带领团队解决问题，还要关注团队成员的成长，帮助他们找到适合自己的方向。每个人都有自己的优势和劣势，只有把他们放在合适的位置上，才能挥最大的作用。

转眼间，奥奥在德德家居已经工作了三年。这三年里，她经历了投诉风暴的焦虑，解决了产品质量的难题，推动了智能客服的创新，也帮助团队成员找到了自己的方向。她从一个懵懂的新人，成长为一个成熟的主管。

这一天，公司举办周年庆典，奥奥作为优秀主管代表上台言。

“刚入职的时候，我以为客服工作就是跟客户道歉、解决问题。但后来我现，客服工作就像一杯五味杂陈的饮料，有酸、有甜、有苦、有辣、有咸。”奥奥看着台下的同事，“遇到客户的误解和指责，心里是酸的；看到问题解决后客户满意的笑容，心里是甜的；为了排查问题加班到深夜，心里是苦的；跟其他部门沟通遇到阻碍，心里是辣的；看到团队成员因为压力而沮丧，心里是咸的。”

“但正是这五味杂陈的经历，让我成长，让我明白，在德德家居，无论你遇到什么困难，无论你有什么梦想，都能找到属于自己的那一味。”奥奥的声音哽咽了，“我曾经在沙漠里种过果树，也曾经因为畏果而迷失方向，但幸好，我在德德找到了正确的方向，找到了可重复、可模块化、可迭代的方法。”

台下响起了热烈的掌声。经理走上台，给了奥奥一个拥抱：“你说得很好，酸甜苦辣咸，在德德总有一味适合。希望你在德德继续成长，带领团队创造更多的奇迹。”

庆典结束后，奥奥回到办公室。看着窗外的灯火，她想起了刚入职时的自己。那时候，她对未来充满迷茫，不知道自己能做什么，能做成什么。但现在，她知道，只要选对方向，不畏因，不盲目努力，就能在自己的岗位上光热。

她打开电脑，写下了新的工作计划。未来，她想进一步优化客服流程，推出更多创新的服务，帮助更多的客户解决问题，也帮助更多的团队成员找到自己的方向。

因为她知道，在德德家居，只要有梦想，有勇气，有坚持，就一定能找到属于自己的那一味精彩。

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