掌心文学

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第99章 不和（第2页）

老杨在电话里打哈哈：“奥主管啊，实在不好意思，昨天销售部那边急着给客户装衣柜，就把最后一包螺丝领走了，我也是刚知道。你看能不能让客户再等等，下周肯定到货。”

“等不了！”奥奥提高了声音，“李女士已经等了三天了，再等下周，她肯定投诉到消协！到时候不仅客服部麻烦，你们仓库也脱不了干系！”

老杨沉默了一下，又说：“那我也没办法啊，仓库确实没货了，总不能让我变出来吧？”

“不是让你变出来，是让你想办法！”奥奥说，“你能不能跟销售部那边协调一下，让他们先把螺丝还回来，给李女士了，他们那边要是急，再从别的地方调货？”

“销售部那边哪肯啊，他们昨天刚领走，今天就要装衣柜，要是还回来，他们的工期就耽误了。”老杨说，“奥主管，要不你再跟客户说说，送她点小礼物，让她再等等？”

“我跟客户说过了，她不同意，说再等就投诉！”奥奥的声音有点急，“杨主管，咱们都是为了公司，要是客户投诉到消协，公司被罚款，咱们都没好处。你就不能想想办法吗？”

电话那头沉默了一会儿，老杨才说：“行吧，我试试跟销售部协调，不过能不能成，我不敢保证，你等我消息。”

挂了电话，奥奥坐在椅子上，揉了揉太阳穴。张姐站在旁边，小声说：“奥主管，要是仓库那边协调不好，怎么办啊？”

“还能怎么办，只能再想别的办法。”奥奥说，“你先跟李女士说，我们正在跟仓库协调，今天肯定能给她答复，让她再等等。我再给别的部门打电话问问，看看有没有多余的螺丝。”

奥奥接连打了好几个电话，采购部、生产部都说没有多余的螺丝。就在她快放弃的时候，设计部的小王突然说：“奥主管，我们设计部昨天刚买了一包螺丝，是用来装样品柜的，还没拆，你要是急着用，先拿去用，我们再买一包。”

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奥奥心里一喜：“真的吗？太谢谢你了，小王！我这就让人去拿！”

她赶紧让张姐去设计部拿螺丝，然后给李女士打电话，说螺丝今天就能，让她放心。李女士终于松了口气，说不会再投诉了。

下午，张姐把螺丝寄出去，回来跟奥奥说：“奥主管，仓库的刘哥刚才还跟我炫耀，说他就不相信咱们能找到螺丝，结果咱们还是找到了。”

奥奥冷笑一声：“他爱炫耀就炫耀，咱们只要把事情做好就行。不过，这次的事也给咱们提了个醒，以后补寄的东西，一定要跟仓库确认好库存，最好让他们当天就货，别拖到第二天。”

张姐点头：“知道了，下次我肯定盯着他们当天货。”

晚上下班，奥奥刚走出公司大门，就看到老杨在门口等她。他递过来一瓶水：“奥主管，今天的事，不好意思啊，是我没协调好。”

奥奥接过水，没打开：“杨主管，我不是要跟你吵架，就是希望咱们部门之间能互相配合。客服部跟仓库是一条线的，要是咱们互相扯皮，最后受损失的是公司。”

老杨叹了口气：“我知道，其实我也不想扯皮，可销售部那边催得紧，我也没办法。不过，我已经跟销售部说好了，以后他们领货，要是跟客服部的补寄冲突，先紧着客服部的，毕竟客户投诉不是小事。”

奥奥点点头：“那就好，以后咱们多沟通，有问题早点解决，别等到客户投诉了才着急。”

老杨笑了笑：“行，以后有问题，我肯定先跟你沟通。对了，听说你昨天处理客户大闹展厅的事，处理得挺好，老板还在会上夸你了呢。”

奥奥愣了一下：“老板知道了？”

“知道了，公关部把情况跟老板说了，老板说你反应快，会处理问题。”老杨说，“说不定过段时间，你还能升个职呢。”

奥奥笑了笑，没说话。她心里清楚，升职不是靠老板夸，是靠一件事一件事做好，靠每天比昨天进步一点。就像她常跟下属说的，把点喜欢抱怨、扯皮的精力，拿去在自己认定的领域里把事情做好，这才是真喜欢自己的工作，才是高纬度的喜欢。

新员工的挑战

周一早上，奥奥刚到办公室，人事部就送来一个小姑娘，说：“奥主管，这是新来的客服小夏，刚毕业，没什么工作经验，你多带带她。”

小夏个子不高，扎着马尾，一脸紧张：“奥主管，您好，我叫夏晓雨，以后请您多指教。”

奥奥笑着说：“别紧张，咱们客服部氛围挺好的，有什么不懂的就问我，或者问张姐、小林他们都行。”她把小夏带到空位上，“你先熟悉一下公司的产品手册，还有客服话术，下午再跟小林一起接电话。”

小夏点点头，拿起产品手册认真看了起来。下午，小林带着小夏接电话，一开始还挺顺利，可到了傍晚，一个客户打来电话，说买的床板有响声，要求换货。

小夏紧张得声音颤：“先先生，您别着急，床板有响声可能是安装的问题，您可以先检查一下螺丝有没有拧紧……”

“我都检查过了，螺丝都是紧的！”客户不耐烦地说，“我花一万多买的床，才睡了几天就响，你们还让我自己检查，什么意思啊？”

小夏被客户骂得说不出话，眼泪都快掉下来了。小林赶紧接过电话，跟客户解释了半天，才把客户安抚好。

挂了电话，小林拍了拍小夏的肩膀：“别难过，刚开始都这样，我第一次接投诉电话的时候，比你还紧张，还被客户骂哭了呢。”

小夏擦了擦眼泪：“可是我连话都说不清楚，要是以后都这样，怎么办啊？”

奥奥正好路过，听到她们的对话，坐下来跟小夏说：“小夏，你不用怕客户骂，客户骂，是因为他有问题没解决，不是针对你。你看，刚才那个客户，他只是想解决床板响的问题，你只要跟他说清楚，我们会怎么解决，什么时候解决，他就不会骂你了。”

她拿出一张纸，在上面写了几个步骤：“你下次接投诉电话，先听客户把话说完，别打断他；然后问清楚问题是什么，什么时候生的；再跟他说我们的解决方案，比如让售后上门检测，或者换货、维修；最后跟他确认时间，让他知道我们会尽快处理。你按照这几步来，就不会慌了。”

小夏看着纸上的步骤，点了点头：“奥主管，我记住了，下次我试试。”

接下来几天，小夏慢慢熟悉了客服工作，接电话也不那么紧张了，可还是会犯一些小错。比如昨天，她把客户的地址写错了，导致快递寄错了地方，客户打电话来投诉，说耽误了他的装修工期，要求赔偿。

奥奥把小夏叫到办公室，没有骂她，只是把快递单递给她：“你看，这个地址，客户说的是‘幸福小区栋单元’，你写成了‘幸福小区栋单元’，所以寄错了。”

小夏低下头：“奥主管，对不起，我当时太着急了，没仔细核对。”

“着急不是借口。”奥奥说，“咱们做客服，最忌粗心。客户把地址告诉我们，是信任我们，要是我们写错了，耽误客户。”

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