掌心文学

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第102章 客服风云（第1页）

初入困境

奥奥，一个年轻且充满活力的女孩，凭借着出色的沟通能力和对家居行业的热爱，成功成为了德德家居的客服主管。她本以为这份工作会顺风顺水，能尽情在自己乐在其中的家居世界里挥洒热情，却没想到，入职没多久，一场风暴就悄然来袭。

这天，奥奥刚在工位上坐下，准备开启一天忙碌而又充实的工作，手机就疯狂地响了起来。她接起电话，电话那头传来一个愤怒且尖锐的声音：“你们德德家居怎么回事？我买的沙，说好一周到货，这都半个月了，还没见到影子！你们是不是不想做生意了？”

奥奥心里“咯噔”一下，赶忙赔着笑脸说道：“先生，实在不好意思，我这边立刻帮您查询一下订单情况，看看是哪个环节出了问题，一定会尽快给您解决。”

挂断电话后，奥奥迅在系统里查找订单，现原来是物流那边出了状况，货物在运输途中遇到了延误。她赶紧联系物流部门，电话那头物流主管却满不在乎地说：“奥奥主管，这运输途中难免有点意外嘛，我们也一直在催，您就别跟着瞎着急了。”

奥奥一听，火气“噌”地就上来了，但还是强压着怒火，尽量平和地说：“物流主管，这可不是小事啊，客户都找上门来投诉了，这对我们公司的声誉影响很大。咱们得赶紧想办法解决问题，不能就这么拖着。”

物流主管却不耐烦地回道：“能有什么办法，已经在路上了，难不成还能让车飞过去？您就别在这添乱了。”说完，就挂断了电话。

奥奥气得双手握拳，指甲都嵌进了掌心。她深知，如果这件事处理不好，不仅会失去这个客户，还可能引更多客户的不满。她顾不上生气，立刻决定亲自去物流仓库看看情况。

仓库对峙

奥奥风风火火地赶到物流仓库，一进门就看到一片混乱的景象。货物堆积如山，工作人员却悠闲地在一旁聊天。奥奥找到负责她公司货物运输的负责人，大声说道：“你们这是怎么回事？我们的货物为什么迟迟不到，你们有没有一点责任心？”

负责人看到奥奥气势汹汹的样子，先是一愣，随即不屑地说：“哟，客服主管亲自来啦。这运输的事哪能说得准，天气不好、路况不好，都有可能延误，您就别在这大呼小叫的了。”

奥奥毫不退缩，直视着他的眼睛说：“我不管什么天气路况，客户等着收货，我们公司承诺了交货时间，就必须做到。你们现在必须给我一个解决方案，什么时候能把货物送到客户手中？”

负责人冷笑一声：“解决方案？我们也没办法，您要是等不及，就自己想办法去拉货呗。”

奥奥气得浑身抖，她没想到对方会如此不负责任。她深吸一口气，努力让自己冷静下来，然后说道：“好，既然你们不管，那我自己来想办法。但我要告诉你们，如果因为你们的失误给我们公司造成损失，你们必须承担全部责任。”

说完，奥奥转身离开仓库，一边走一边打电话联系其他物流公司，看能不能临时调配车辆帮忙运输货物。然而，事情并没有那么顺利，其他物流公司要么价格高得离谱，要么没有合适的车辆可用。奥奥感到前所未有的压力，但她没有放弃，继续四处打电话联系。

内部矛盾

就在奥奥为物流问题焦头烂额的时候，公司内部又出了状况。销售部门的一个同事为了冲业绩，在没有和客服部门沟通的情况下，擅自给客户承诺了额外的优惠和服务。结果客户收到货后，现并没有享受到承诺的优惠，于是纷纷打电话到客服部门投诉。

奥奥接到客户投诉后，立刻找到销售部门负责这个项目的同事小李，生气地说：“小李，你怎么能擅自给客户承诺那些东西呢？这给我们客服部门带来了多大的麻烦你知道吗？”

小李却不以为然地说：“奥奥主管，我这也是为了公司好，想多冲点业绩。再说了，客户就是上帝，满足他们的需求有什么错？”

奥奥皱着眉头说：“满足客户需求没错，但要在公司规定的范围内。你这样擅自承诺，我们根本无法兑现，这不是欺骗客户吗？而且这也会影响我们公司的信誉。”

小李不屑地撇撇嘴：“奥奥主管，您就别在这上纲上线了。不就是几个投诉吗？有什么大不了的。您要是处理不了，我来处理。”

奥奥气得脸色白，她没想到小李会如此不讲道理。她严肃地说：“小李，这不是处理不处理的问题，这是原则问题。我们必须要对客户负责，也要对公司负责。如果你再这样擅自做主，我会向上级领导反映的。”

小李听了，冷笑一声：“反映？您尽管去反映好了，我才不怕呢。我为公司创造了这么多业绩，领导才不会因为这点小事批评我呢。”

奥奥看着小李嚣张的样子，心里又气又无奈。她知道，这件事如果处理不好，不仅会影响客服部门和销售部门的关系，还会让客户对公司的信任度大打折扣。

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危机升级

就在奥奥为销售部门的事情忙得不可开交的时候，物流问题也进一步升级了。之前延误的那批货物，在运输途中又生了意外，一辆货车生了侧翻，部分货物受损。客户得知这个消息后，情绪更加激动，纷纷要求退货退款，并且还要公司给予赔偿。

奥奥感到前所未有的压力，她知道，这次的事情如果处理不好，公司可能会面临巨大的损失。她立刻组织客服团队开会，商量应对方案。会上，大家各抒己见，但都没有一个完美的解决办法。

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