掌心文学

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第105章 职场突围（第1页）

“上周客诉率飙升，谁来给我个说法？”

销售总监老杨把报表摔在会议桌上，咖啡渍溅到奥奥的笔记本上，她刚用纸巾擦了擦，就被点名，“奥奥，你是客服主管，客户骂我们的沙塌弹簧、衣柜门掉漆，说售后像踢皮球，这些你怎么解释？”

奥奥坐直身体，指尖扣着桌沿，“杨总，客诉集中在两款特价品，生产部赶工期省了质检，售后组人手不够，三个接线员轮班倒，上周有个孕妇接线员晕倒，导致通电话漏接。”

“别找借口！”生产部主管老王拍桌，“特价品本来就是清库存，质检多一道工序，成本就上去了，销售部卖的时候吹得天花乱坠，现在出事倒怪生产？”

“老王你这话不对，”奥奥抬眼，语气不软不硬，“客户不管是不是特价品，买的是德德家居的口碑，你省一道质检，我们客服要花十倍精力去安抚，上周有个阿姨哭着说沙塌了把孙子摔了，要去工商局投诉，是我陪了一下午，送了套抱枕才平息的。”

人事部主管丽丽推了推眼镜，“奥奥，售后组缺人我知道，但公司在裁员，只能从内部调，昨天给你调了个应届生，叫小敏，你带带她。”

奥奥皱起眉，“应届生？客服要懂产品，会沟通，小敏没接触过家居，能行吗？”

丽丽耸耸肩，“没办法，现在招人难，你先带，不行再说。”

会议结束，奥奥回到客服部，二十平米的办公室挤着六个工位，接线员们戴着耳机，此起彼伏的说话声嗡嗡作响。小敏坐在最角落，手里拿着产品手册，一脸茫然。

奥奥走过去，“小敏，别紧张，先熟悉产品，有客户打电话来，你先听，记下来，不懂的问我。”

小敏点点头，“奥奥姐，我怕说错话，客户生气怎么办？”

“没事，谁都有第一次，”奥奥拿起桌上的水杯喝了口，“记住，客户要的是解决问题，不是听道歉，态度诚恳，把问题记清楚，能解决的马上解决，解决不了的跟我说。”

刚说完，小敏的电话响了，她手忙脚乱地接起，“喂，德德家居……啊？沙腿断了？什么时候买的？不知道……哦，好，我记下来。”

挂了电话，小敏脸色白，“奥奥姐，客户说沙买了才半个月，腿断了，说我们产品质量差，要退货。”

奥奥拿过记录，“地址在丽景花园，你跟我去一趟。”

奥奥和小敏打车到丽景花园，敲开o室的门，一个中年男人叉着腰站在门口，脸色铁青，“你们可来了，看看你们的破沙！”

客厅里，一套浅灰色沙歪在一边，一条沙腿断成两截，海绵露在外面。男人的妻子抱着孩子，坐在椅子上，一脸不满，“我儿子昨天在沙上玩，沙腿突然断了，差点把孩子摔着，这要是摔出个三长两短，你们负得起责任吗？”

奥奥蹲下来检查沙腿，断口处能看到木材上有虫蛀的痕迹，她抬起头，“先生，女士，实在抱歉，给你们添麻烦了，这沙腿是虫蛀导致的，可能是仓储的时候环境潮湿，我们马上给你们换一套新的，再送你们一次全屋家具保养，您看行吗？”

男人冷笑一声，“换一套？我现在信不过你们的产品了，我要退货，退款！”

“先生，退货可以，但按照公司规定，非质量问题退货要扣o手续费，这沙已经使用半个月了，”奥奥耐心解释，“而且我们的新产品都是经过严格质检的，不会有这种问题，换一套您可以当场检查，有任何问题我们立刻处理。”

“我不管什么规定，”男人上前一步，逼近奥奥，“今天要么退款，要么我就打，让记者来曝光你们！”

小敏吓得往后退了一步，奥奥挡在她前面，语气坚定，“先生，我理解您的心情，但扣手续费是公司制度，我做不了主，这样，我给我们经理打电话，申请免掉手续费，您看可以吗？”

男人哼了一声，“行，我给你十分钟，不然别怪我不客气。”

奥奥拿出手机，拨通了销售总监老杨的电话，“杨总，丽景花园的客户，沙腿虫蛀断了，要求退货，想申请免掉o手续费……什么？不行？杨总，客户情绪很激动，要是投诉到工商局，对公司影响不好……好，我知道了。”

挂了电话，奥奥叹了口气，“先生，实在抱歉，经理说不能免手续费，要不这样，我们给您换一套新沙，再赔偿您oo元误工费，您看怎么样？”

“oo元？打要饭的呢？”男人勃然大怒，伸手就要推奥奥，“你们今天不退款，就别想走！”

小敏尖叫一声，奥奥抓住男人的手腕，“先生，有话好好说，动手解决不了问题。”

就在这时，门开了，一个穿着西装的男人走进来，“爸，妈，怎么了？”

男人看到他，脸色缓和了些，“小宇，你回来了，你看看这沙，才买半个月就断了，他们还不肯退款。”

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叫小宇的男人看了看沙，又看了看奥奥，“这位是？”

“我是德德家居客服主管奥奥，”奥奥松开手，“先生，实在抱歉，给您家人带来了麻烦，我们愿意承担所有责任，您看是退货还是换货？”

小宇笑了笑，“退货吧，手续费就不用扣了，我知道你们做客服也不容易，只是我爸妈年纪大了，孩子又小，受了惊吓，希望你们以后能严把质量关。”

奥奥愣了一下，连忙点头，“谢谢先生理解，我们一定会加强质检，以后不会再出现这种问题。”

处理完退货，奥奥和小敏走出丽景花园，小敏松了口气，“奥奥姐，刚才吓死我了，我还以为要吵架呢。”

奥奥笑了笑，“做客服就是这样，会遇到各种各样的客户，有难缠的，也有通情达理的，最重要的是保持平常心，把问题解决好。”

回到公司，奥奥刚坐下，老杨就走了过来，“奥奥，丽景花园的客户怎么处理的？手续费免了？谁让你做主的？”

“是客户自己说不用扣的，”奥奥解释，“而且那个客户通情达理，要是我们硬扣手续费，他肯定会投诉，到时候对公司影响更不好。”

“你就是太心软了，”老杨哼了一声，“做客服不能太好说话，不然客户都以为我们好欺负，以后再遇到这种事，必须按规定来。”

奥奥没说话，心里有点委屈，她知道老杨是为了公司利益，但有时候，太死板反而会激化矛盾。

接下来几天，客服部还算平静，小敏慢慢熟悉了工作，虽然偶尔还会出错，但进步很快。奥奥也稍微松了口气，以为不会再出什么乱子。

可没想到，一周后，一场更大的危机来了。

那天早上，奥奥刚到公司，就看到一群人举着牌子堵在门口，牌子上写着“德德家居，质量堪忧”“售后垃圾，欺骗消费者”。

老杨和老王也在，脸色都很难看。老杨看到奥奥，急忙说，“奥奥，快想想办法，这些客户都是来投诉的，说我们的衣柜甲醛标，孩子住了新房后得了白血病。”

奥奥心里一沉，甲醛标可是大事，她连忙走过去，对带头的一个女人说，“这位女士，您好，我是德德家居客服主管奥奥，有什么事我们进去说，别在这里影响公司正常运营，好吗？”

女人瞪了她一眼，“进去说？你们当初卖衣柜的时候怎么不说甲醛标？我儿子才三岁，住了新房后就一直咳嗽，去医院检查，说是白血病，医生说跟甲醛标有很大关系，你们必须给我一个说法！”

其他客户也纷纷附和，“对，给我们说法！”“赔偿我们损失！”

奥奥让保安把客户请进会议室，给每个人倒了杯水，“各位，实在抱歉，给你们带来了这么大的伤害，关于衣柜甲醛标的事，我们一定会认真调查，如果确实是我们的产品问题，我们愿意承担所有责任，包括赔偿。”

“调查？怎么调查？”女人激动地站起来，“我已经找了检测机构，检测报告在这里，你们自己看！”

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