掌心文学

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第247章 纷繁（第1页）

早上八点十五，德德家居客服部的早会还没开始，空气就已经绷得像上了弦的弓。

奥奥刚把笔记本放在桌上，客服小妹林晓就红着眼睛冲进来，“砰”地把手机拍在她面前：“奥姐，你看！华东区的张总，直接在总公司大群里a我们，说要投诉整个客服部！”

奥奥心头一紧，拿起手机。

总公司五百人大群里，华东区总张立明的消息格外刺眼：

【德德家居-华东总张立明】：a客服部主管奥奥，你们客服部是吃干饭的？客户定制的衣柜，尺寸差三厘米装不进去，投诉三天没人解决！现在客户要退单、要曝光、要我们赔五万！你们到底管不管？！

【德德家居-华东总张立明】：我警告你们，今天下午五点前解决不了，这责任你们客服部全担！别想推给我们销售！

群里瞬间炸了，各部门人都在看热闹，生产部、设计部、物流部纷纷冒头，话里话外都在甩锅：

“尺寸不对？那是设计的问题吧？”

“定制单出错，不是客服没核对清楚吗？”

“客户闹这么大，客服肯定没安抚好。”

奥奥手指攥得白，指尖冰凉。

她今年二十八，在德德家居做了五年，从一线客服熬到主管，手底下管八个人，说是主管，其实就是个高级打杂的——上面受经理气，下面扛员工压力，中间还要被销售、生产、设计各个部门来回踢皮球。

“晓，把这个客户的所有资料调出来。”奥奥声音压得很稳，“订单、聊天记录、投诉记录、对接人，全部！”

林晓抹着眼泪点头：“早就调了！奥姐，根本不是我们的错！销售签单时乱承诺，说‘尺寸绝对精准，装不进去我们全责’，设计图出错，生产也没复核，最后客户投诉，全推给我们！”

奥奥没说话，快翻着资料。

客户李女士，定制主卧衣柜，销售签单时写的尺寸是oxo，设计部出图错打成x，生产部按图生产，物流按时送达，安装师傅装不进去，当场就跟客户吵了起来。

客户第一时间找客服，前两个客服要么只会说“抱歉”，要么推给销售，销售又推回客服，来回踢了三天，客户彻底爆，直接找到张立明。

“行，我知道了。”奥奥合上平板，看向会议室里八个脸色白的客服，“早会取消，所有人手上急单先放一放，林晓跟我对接这个客户，其他人正常接客诉，语气都给我放软，别再出任何岔子。”

她刚说完，办公室门被踹开。

生产部主管王强叼着烟，吊儿郎当靠在门框上，眼神扫过客服部，最后落在奥奥身上：“奥主管，张总在群里火了啊？这事可跟我们生产没关系，设计出的图，我们就按图做，错了也是设计和客服没核对。”

奥奥抬眼，目光冷得像冰：“王主管，生产部有最终复核的责任，订单备注里写得清清楚楚，定制衣柜误差不能过o厘米，你们差了厘米，也好意思说跟你们没关系？”

“嘿！”王强把烟扔在地上踩灭，“奥奥，你一个小客服主管，还敢教训我？我告诉你，这事就是你们客服的锅！客户安抚不好，就是你们能力差！别想拉我们生产下水！”

说完，他甩门就走，门撞在墙上出巨响。

客服部里鸦雀无声，几个小姑娘吓得肩膀都在抖。

奥奥深吸一口气，压下胸口的火气。

她太懂了——职场就是这样，严以待人，宽于待己，这才是人性。

出了事，所有人第一反应都是甩锅，谁都不想担责任，谁都想把别人推出去当替罪羊。

“别慌。”奥奥声音放轻，却带着笃定，“天塌不下来。错不在我们，就没人能把锅硬扣在我们头上。都干活去，我来处理。”

她转身回自己的小隔间，刚坐下，经理的电话就炸了过来。

“奥奥！你怎么回事？！张总都闹到大老板那里去了！大老板火了，说今天解决不好，客服部所有人都要担责！你这个主管还想不想干了？！”经理的声音像炮仗，劈头盖脸砸过来。

“经理，事情不是——”

“我不管什么原因！”经理打断她，“我只要结果！下午五点前，客户必须撤诉、不曝光、不索赔！解决不了，你这个主管就别当了！”

电话“啪”地被挂断。

奥奥握着手机，指节泛白。

窗外的阳光很亮，照在她脸上，却暖不透她心里的凉。

她想起自己刚做客服时，每天熬夜背参数、练话术，以为只要努力、只要认真，就能把事情做好。

可后来才现，很多问题不经过实际运行，根本无法提前预判，只能在出现后再迭代优化。在初始阶段，我们能想到、能做到的，也只能是当前这个程度。

就像这次的定制单，流程上有漏洞，部门间有隔阂，这些不是她一个小客服主管能改变的。

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可最后，锅却要她来背。

她揉了揉胀的太阳穴，拿起手机，先给客户李女士打了过去。

电话响了六声才被接起，李女士的声音又哑又冷，带着浓浓的火药味：“还打电话干什么？你们除了说抱歉，还会干什么？我告诉你们，今天不解决，我直接找媒体、找，让你们德德家居彻底出名！”

奥奥放软语气，声音温和又诚恳：“李女士，您好，我是德德家居客服部主管奥奥。先，我代表公司，跟您说一声最真诚的对不起——是我们的错，从设计到生产，全流程出了问题，让您受委屈了，也耽误了您的时间，真的非常抱歉。”

她没有甩锅，没有找借口，先把所有责任揽了下来。

李女士的火气明显降了一点，但还是冷着声音：“道歉有什么用？我现在衣柜装不进去，婚期马上到了，全屋装修就差这个衣柜！你说怎么办？”

“李女士，我知道您婚期急，所以我今天专门来给您解决问题。”奥奥语平稳，条理清晰，“我的方案是：第一，我们马上安排最好的安装师傅，带全新的板材过去，现场重新测量、重新制作，保证三天内给您装好，尺寸绝对精准，误差不o厘米；第二，您这单衣柜全额退款，作为补偿；第三，我们再送您一套价值八千块的乳胶床垫，给您赔礼道歉。您看这样可以吗？”

李女士沉默了几秒，显然没想到她会给出这么干脆的方案。

“……真的三天就能装好？”

“我以我的职位担保。”奥奥语气坚定，“今天之内，师傅就上门测量，明天开始制作，后天安装，绝对不耽误您婚期。”

“那……行吧。”李女士松了口，“我再信你们一次。但如果再出问题，我绝对不会善罢甘休！”

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