掌心文学

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第86章 客服危机（第2页）

“至于莉莉？”奥奥扯松领带，嘴角扯出一抹危险的弧度，“她若再敢说半句丧气话，就让她去仓库搬三个月椅子——亲身体验什么叫‘能扛oo斤的塑料椅’，比任何辩解都有力！”

窗外暮色渐沉，奥奥抬脚碾碎脚边碎纸，嗓音如沉雷滚过：“这批货，不是积压的废料。”

三天后，仓库传来好消息：餐椅每天能卖出去两百多套。老王拍着奥奥的肩膀：“还是你有办法！”莉莉站在旁边，脸色青一阵白一阵。

奥奥看着库存表上下降的数字，心里清楚：资源有限的时候，必须用长板攻短板。老款餐椅的颜值是短板，但承重是长板，只要找对目标客户，就能变废为宝。

德德家居要开新品布会，老板指定奥奥负责客服端的筹备工作。莉莉主动请缨：“我来负责对接媒体，你专心管售后就行。”

奥奥没多想就答应了，可到了布会前一天，她突然现媒体名单里少了好几个家居领域的头部博主。“莉莉，这几个博主怎么没在名单里？”

莉莉漫不经心：“他们要的出场费太高，我觉得没必要。”

“这些博主的粉丝重合度和我们的目标客户高达，放弃他们，布会曝光量会少o。”奥奥拿出数据分析表，“现在联系还来得及，我来补对接。”

可等她联系博主时，对方却说已经收到莉莉的拒绝邮件：“你们公司说不缺曝光，让我们别再联系了。”

奥奥气得手抖，莉莉却理直气壮：“我这是为公司省钱！你别小题大做！”

“省钱也不能断了关键资源！”奥奥立刻给老板打电话，把数据分析结果和莉莉的操作全盘托出。老板当机立断：“你全权负责媒体对接，莉莉去协助仓库盘点。”

奥奥连夜加班，给博主们开出专属合作方案，不仅承诺曝光量，还提供新品免费试用名额。直到布会当天凌晨，终于敲定所有博主到场。

布会现场，博主们的直播让新品关注度暴涨，客服后台的咨询量瞬间翻了三倍。奥奥盯着实时数据，嘴角终于露出笑容。莉莉站在角落，看着被老板表扬的奥奥，眼神里满是不甘。

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年底，公司要提拔一名客服总监，奥奥和莉莉成了最终候选人。老板让两人各自提交年度工作计划，谁的方案更优就提拔谁。

莉莉提交的方案里，全是“提升客户满意度”“优化服务流程”之类的空话，没半点具体数据。而奥奥的方案里，不仅有过去一年的客服数据复盘，还制定了“客服+销售”联动计划：“我们可以把客服收到的客户需求，实时同步给销售部，让销售更精准地推荐产品。比如之前客户反馈想要小户型沙，我们就可以让销售重点推折叠款。”

老板拿着方案点头：“这个想法不错，可怎么保证数据同步及时？”

“我已经联系了技术部，他们可以开一个共享系统，客服录入需求后，销售部能立刻收到提醒。”奥奥调出系统原型图，“而且我统计过，这样做能让客户成交率提升，售后问题减少o。”

莉莉急了：“你这方案太冒险了，万一系统出问题怎么办？”

“我做过风险评估，系统上线前会先在小范围测试，出现问题立刻调整。”奥奥拿出风险应对表，“而且就算出问题，我们还有备用方案，不会影响正常工作。”

最终，老板宣布提拔奥奥为客服总监。莉莉收拾东西准备离职时，阴阳怪气地说：“不就是会玩数据吗，有什么了不起的。”

奥奥看着她：“我知道自己要什么，也知道怎么抓住主要矛盾。你总盯着别人的长处，却从不想着提升自己，难怪会失败。”

莉莉摔门而去，奥奥坐在新办公室里，看着窗外的阳光。她想起刚入职时，每天被各种售后问题搞得焦头烂额，还拿着微薄的工资，活在“挣窝囊费”的漩涡里。可现在，她通过解决一个又一个矛盾，不仅获得了升职加薪，还实现了精神和时间上的自由——她终于可以按照自己的想法，去打造更高效的客服团队了。

奥奥刚当上总监，就遇到了新问题：公司要拓展线上业务，可客服团队里没人有线上运营经验。hr建议招聘新人，奥奥却摇摇头：“招聘新人需要时间培训，现在拓展线上业务是主要矛盾，我们得用现有的资源解决问题。”

她翻出员工档案，现客服小敏之前做过电商客服，还懂一点直播运营。奥奥立刻找小敏谈话：“我想让你牵头做线上客服运营，你愿意试试吗？”

小敏犹豫了：“我没做过管理，怕做不好。”

“你有线上经验，这是你的长板。”奥奥鼓励她，“我会帮你制定计划，有问题我们一起解决。”

奥奥给小敏制定了详细的工作计划，还联系了线上运营专家，给小敏做一对一培训。同时，她还把客服团队分成几个小组，每个小组负责不同的线上平台，互相竞争也互相学习。

没过多久，线上客服的响应度提升了o，客户满意度也涨了不少。老板开会时表扬奥奥：“你总能想到好办法，看来提拔你是对的。”

奥奥笑着说：“其实我只是抓住了每个时期的主要矛盾，用大家的长处去解决问题而已。资源有限的时候，不用长板用短板，那才是真的傻。”

散会后，小敏找到奥奥：“总监，谢谢你给我机会，我现在觉得特别有成就感。”

奥奥拍拍她的肩膀：“每个人都有自己的长处，只要找到合适的机会，就能光热。就像我当初，也是从解决一个个小问题开始，才走到今天的。”

看着小敏充满干劲的背影，奥奥想起自己常说的一句话：“世间上最有威力的武器，就是想法。只要有好的想法，再加上抓住主要矛盾的能力，就没有解决不了的问题。”

未来还会有更多挑战，但奥奥已经做好了准备。她知道，只要清楚自己有什么、要什么、能放弃什么，就能在职场这条路上，一直走下去，实现自己的成功。

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