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第97章 路径依赖（第2页）

然而，麻烦还是来了。周五下午，奥奥接到了一个客户的电话，客户说自己的订单显示已经货了，但查物流信息却一直没有更新。

奥奥赶紧查看订单跟踪表，现这个订单确实已经在周三就货了。她立刻联系仓库主管，仓库主管却说已经把货交给物流公司了，至于物流信息为什么没更新，应该是物流公司的问题，让奥奥自己去联系物流公司。

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奥奥没办法，只好又联系物流公司，物流公司却说没有收到这个包裹。

两边互相推诿，奥奥急得像热锅上的蚂蚁。她知道，如果这个问题不尽快解决，客户很可能会再次投诉。

解决问题

奥奥决定亲自去仓库看看。她来到仓库，找到负责货的员工，让他帮忙查找这个订单的货记录。

员工翻了翻记录，说：“这个订单确实已经货了，单号我还记得，当时是交给xx物流公司的快递员了。”

奥奥让员工把单号给她，然后又联系物流公司，让他们根据单号查找包裹的下落。

过了半个小时，物流公司终于回复了，说这个包裹在运输过程中丢失了，他们愿意赔偿，但需要时间走流程。

奥奥把情况告诉了客户，客户虽然有些不满，但看到奥奥一直在积极解决问题，也没有再过多指责，只是要求尽快重新货。

奥奥立刻跟仓库主管沟通，让他优先安排这个客户的订单，仓库主管虽然不太情愿，但还是答应了。

周日的时候，客户终于收到了重新来的包裹，他特意给奥奥打了个电话，说了声谢谢。

听到客户的感谢，奥奥心里暖暖的。她知道，自己的努力没有白费。

周一上午，奥奥在部门会议上把这件事跟大家说了，然后说：“通过这件事，我现我们和仓库之间的沟通还是存在问题。虽然我们有订单跟踪表，但如果仓库在货的时候不仔细核对，还是会出现问题。所以，我觉得以后仓库在货的时候，应该把快递单号及时反馈给我们客服部，我们好跟客户同步信息，同时也能及时现问题。”

李姐在下面小声说：“这不是又增加我们的工作量吗？仓库货本来就忙，哪有时间给我们反馈单号？”

奥奥看了李姐一眼，说：“这其实并不会增加太多工作量，仓库只需要在货后把单号写在订单跟踪表上就行，我们每天只需要花几分钟核对一下。这样不仅能让我们及时了解订单的情况，还能避免出现类似这次的问题。”

这次，没有再有人提出反对意见。大家都知道，这次的问题能顺利解决，多亏了奥奥的及时处理。

下午三点，奥奥准时和仓库的人开协调会。会上，奥奥提出了让仓库在货后及时反馈快递单号的建议，仓库主管犹豫了一下，说：“行，我会跟下面的人说，让他们以后货的时候把单号及时填到订单跟踪表上。”

协调会开得很顺利，奥奥心里松了口气。她知道，自己离成功又近了一步。

接下来的几周，客服部的工作越来越顺利，客户的投诉率明显下降，店铺的评分也慢慢回升了。王总看到这种情况，对奥奥也越来越满意，还在公司的例会上表扬了她。

李姐和几个老员工看到奥奥做出了成绩，也开始慢慢改变态度，不再像以前那样抵触，有时候还会主动帮忙更新订单跟踪表。

奥奥知道，这只是一个开始。以后还会遇到更多的问题，但她有信心去解决。她相信，只要坚持做自己认为对的事，打破路径依赖，就一定能让客服部变得更好，让德德家居变得更好。

新的挑战

就在奥奥以为一切都会顺利进行的时候，新的挑战又来了。

这天，王总把奥奥叫到办公室，说：“奥奥，最近公司打算推出一款新的智能家居产品，需要客服部配合做好售前咨询和售后支持工作。这款产品的技术含量比较高，客户可能会有很多问题，所以我希望你能组织客服部的员工进行培训，让他们尽快熟悉产品的功能和特点。”

奥奥心里有些忐忑，她对智能家居产品了解不多，而且客服部的员工大多都是老员工，对新技术的接受能力可能比较差。

但她还是答应了：“王总，您放心，我会尽快组织培训，让大家尽快熟悉新产品。”

回到客服部，奥奥把这个消息告诉了大家，果然，李姐第一个提出了反对：“奥奥，我们都是做传统家居客服的，哪懂什么智能家居啊？这培训肯定没用，到时候客户问的问题我们还是答不上来。”

其他老员工也纷纷表示赞同：“就是啊，我们都这么大年纪了，学新东西太费劲了。要不还是让公司招几个懂智能家居的新员工吧？”

奥奥耐心地解释：“现在智能家居是趋势，公司推出这款产品也是为了适应市场需求。如果我们不学习新东西，迟早会被淘汰。培训虽然会有些辛苦，但只要大家认真学，肯定能学会的。而且，学会了新技能，对我们自己也有好处。”

小敏也帮着奥奥说话：“李姐，奥奥姐说得对，我们应该多学习新东西。我之前了解过一些智能家居产品，其实也没那么难，只要掌握了基本的功能和操作方法，就能回答客户的问题了。”

李姐看了看小敏，又看了看奥奥，没再说话，但脸上还是一副不情愿的样子。

奥奥知道，现在多说无益，只有让大家真正感受到培训的好处，才能让他们主动学习。

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她立刻联系了技术部的同事，让他们帮忙准备培训资料，并且安排技术人员给客服部的员工进行培训。

培训定在下周一开始，每天下午两点到四点。

培训的第一天，很多老员工都来得很晚，而且在培训过程中还时不时地玩手机、聊天。技术人员讲得很认真，但下面的人却没几个人认真听。

奥奥看在眼里，急在心里。她走到李姐身边，小声说：“李姐，您能不能认真听一下？这些内容对我们以后的工作很重要。”

李姐抬起头，撇了撇嘴：“我都这么大年纪了，记不住这些东西。再说了，客户哪会问这么多复杂的问题啊？”

奥奥无奈地摇了摇头，只好继续听技术人员讲课。

培训结束后，奥奥给大家了一份测试题，结果大部分老员工都没及格，只有小敏和几个年轻一点的员工及格了。

奥奥拿着测试结果，心里很沉重。她知道，如果不能让老员工们掌握新产品的知识，客服部肯定没办法做好售前咨询和售后支持工作。

改变方法

奥奥决定改变培训方法。她不再让技术人员一味地讲课，而是采用了案例分析和模拟问答的方式。

她收集了很多关于智能家居产品的常见问题，然后把大家分成小组，让每个小组讨论如何回答这些问题，最后每个小组派代表言，大家一评。

这种方式果然有效，老员工们的积极性明显提高了。李姐虽然还是有些不情愿。

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