掌心文学

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第7章 德德的莉莉（第2页）

客服中心的键盘声依旧嘈杂，但莉莉觉得心里安静了许多。她知道自己可能永远成不了有钱人，也搞不懂那些复杂的经济规律，但至少她明白，那些被人们追逐的货币背后，应该藏着诚实的劳动和基本的信任。就像母亲缝的鞋底，一针一线，都得扎实才行。

她深吸一口气，接起了下一个电话，声音比以往任何时候都要沉稳：您好，德德家居为您服务。

明暗线交织的客服台

晨会结束时，莉莉现自己的工牌被人换了。原本印着客服专员的卡片，现在照片换成了赵姐的，职位栏赫然写着客服主管。她捏着这张不属于自己的工牌，指尖在冰凉的塑料壳上划出细痕。

哟，莉莉这是提前体验当领导的感觉？赵姐端着咖啡走过来，假睫毛在晨光里闪着亮片，昨天那个大客户的投诉，最后还是我帮你压下去的吧？做人得知恩图报。

莉莉把工牌推回去，桌角的《消费者权益保护法》被风吹得翻页，停在欺诈行为认定那章。她想起凌晨三点接到的电话，那个自称德德家居股东亲戚的男人，在听筒里威胁要曝光公司用劣质板材冒充实木，最后是赵姐抢过耳机，用几句内部特供折扣就安抚住了。

组长让你去趟办公室。小美压低声音，眼影在眼下晕成青黑色，听说总公司派了审计组，今天上午到。

客服中心的空气瞬间凝固。键盘敲击声慢了半拍，好几个人的目光偷偷瞟向赵姐的工位。莉莉记得上周帮赵姐整理报表时，现她偷偷修改了二十多笔退款记录，把客户实付的金额改低了三成。

怕什么？赵姐对着镜子补口红，声音不大不小刚好能让周围人听见，审计组的王经理是我老乡，每年中秋我都给他家送阳澄湖大闸蟹。她突然转头盯着莉莉，倒是你，昨天那个投诉记录填全了吗？别到时候出岔子。

莉莉的心猛地一沉。昨天处理完投诉，赵姐说帮她完善记录，让她先下班。现在想来，恐怕又被做了手脚。她打开后台系统，果然看到投诉处理结果里多了句：客服莉莉业务不熟，导致客户情绪激化。

办公室的门开了，组长陪着几个穿西装的人走出来。为的男人戴着金丝眼镜，手里捏着平板电脑，正是赵姐说的王经理。但他经过赵姐工位时，连眼皮都没抬一下。

所有人把上个月的客诉记录调出来。王经理的声音像冰锥，尤其是涉及大额退款和投诉升级的案例。

赵姐脸上的笑容僵住了，手里的口红掉在地上。莉莉看着她瞬间惨白的脸，忽然想起入职时赵姐说的话：这公司就像个赌场，每个人手里都拿着筹码，就看谁的运气好。

审计组的人开始逐桌检查，键盘敲击声此起彼伏。莉莉的心跳得像擂鼓，指尖在o号订单的记录上悬停——赵姐修改的那笔退款，客户实际付了五千，系统里却写成三千。

莉莉，你的o号订单有问题。一个戴眼镜的年轻审计员站到她面前，客户实付金额和退款金额对不上，差额去哪了？

周围的目光全聚集过来。赵姐突然尖叫起来：是她！是莉莉私吞了差价！我早就现她不对劲，经常偷偷改系统记录！

莉莉猛地站起来，血液冲上头顶：不是我！是赵姐修改的记录，我可以调监控！

客服中心的监控摄像头在角落闪着红光。组长脸色铁青地调出录像，屏幕上清晰地显示着，昨天晚上赵姐在莉莉的工位上操作了整整四十分钟。

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赵红，你被停职了。王经理看着监控，语气没有波澜，人事部会和你谈后续。

赵姐瘫坐在椅子上，嘴里喃喃着：不可能他明明收了我的螃蟹

审计组离开后，客服中心死寂了半小时。小美凑过来，压低声音说：你不知道吧？赵姐的老乡上周被举报了，现在自身难保。她往嘴里塞了颗糖，这公司啊，明线是规章制度，暗线是人情关系，可这两条线谁能赢，谁也说不准。

莉莉看着赵姐空荡荡的工位，忽然觉得很累。她想起那些为了几块钱和客服争执不休的客户，想起赵姐教她的各种歪门邪道，想起自己每个月精打细算还完房租就所剩无几的工资。

手机震动了一下，是条新闻推送：央行数字货币试点扩大，现金使用比例持续下降。配图里，年轻人用手机扫着二维码，脸上带着麻木的笑。

她忽然理解了那些客户的焦虑。人们拼命赚钱，却不明白钱到底是什么。就像德德家居，明面上喊着诚信经营，暗地里却偷税漏税；就像赵姐，以为靠人情就能站稳脚跟，最终还是栽了跟头。

下午，新的代理主管来了，是从总部调过来的张姐。她没有开大会，只是挨个工位聊天，到莉莉这里时，指着她桌上的《消费者权益保护法》说：这本书我也有一本，刚入职时天天翻。

张姐说起她刚做客服的时候，遇到过一个客户，因为沙腿有点歪投诉了三个月。最后我带着师傅上门，亲手帮他修好了。她笑了笑，那客户后来成了我们的老主顾，介绍了十几个亲戚朋友来买家具。

莉莉看着张姐眼角的细纹，忽然想起母亲说过的话：钱这东西，就像水，流得太快会淹了自己，流得太慢又会臭。

下班时，她路过公司的样品间。原本摆在c位的智能马桶盖换成了普通款，标签上的价格便宜了一半。导购员正在给客户讲解：这款虽然功能简单，但用的是实打实的好材料，比那些花里胡哨的靠谱多了。

莉莉站在玻璃门外看了会儿，晚风把她的头吹到脸上。远处的写字楼亮起灯火，每扇窗户里都藏着为钱奔波的人。她想起今天处理的最后一个订单，客户备注里写着：不用急，慢慢寄就行，保证质量最重要。

手机收到银行的到账短信，是这个月的工资。数额不算多，但比上个月多了两百块全勤奖。莉莉握紧手机，脚步轻快地走向地铁站。

或许她永远搞不懂那些复杂的经济规律，也玩不转公司里的明暗规则。但她知道，就像货币的本质是信任，工作的本质是踏实。哪怕只是个客服，认真对待每个电话，真诚对待每个客户，总能在这混沌的世界里，找到属于自己的立足之地。

地铁进站了，莉莉随着人流走进去。车厢里的广告屏正在播放德德家居的新宣传片，画面里，一家人围坐在新买的餐桌旁吃饭，脸上带着真实的笑容。她忽然觉得，或许这才是货币真正该交换的东西——不是冰冷的数字，而是温暖的生活。

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