掌心文学

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第83章 跨部门的 暗礁（第1页）

距离新智能家居系列上线还有半个月，奥奥的客服部却先陷入了“混乱”。

这天早上，“啪——”技术部主管老吴猛地推开客服部玻璃门，文件袋重重砸在莉莉的工位隔板上，纸页如雪片般散落开来。他胸膛剧烈起伏着，手指几乎戳到莉莉鼻尖：“昨天给你们的智能家居操作手册是废纸吗？今天她居然还在问‘语音控制怎么连duifi’！”

整个客服部瞬间鸦雀无声，二十几双眼睛齐刷刷扫向莉莉——她此刻正攥着手机，屏幕亮着“智能家居duifi连接步骤”的搜索页面，耳尖红得像要滴血。老吴的怒火却未因此收敛半分，他扯松领口，嗓门陡然拔高：“我们技术部连熬三个大夜调试系统，连测试房的咖啡都喝掉两箱！你们倒好，连基础操作都要当‘十万个为什么’？项目半个月后上线，要是用户因为这种低级问题投诉，谁去给董事长解释？！”

莉莉的喉咙动了动，想解释“手册里第页的步骤图确实模糊”，可对上老吴喷火的眼，话到嘴边又咽了回去。隔壁工位的王姐悄悄把刚接的热水往桌下推了推，生怕溅出声响引火上身。老吴扫视一圈，最后狠狠剜了眼墙上的“客服准则”标语：“从今天起，每人把手册抄三遍！明天晨会我要抽背——要是再有人问这种蠢问题，直接调岗去仓库搬货！”

话音未落，留下满室凝固的空气和莉莉通红的眼眶。窗外的阳光斜斜照进来，更令人窒息。

奥奥正在给员工做产品培训，听到这话，停下手里的ppt，走到老吴面前：“老吴，先别着急。手册是昨天下午的，我们今天才刚开始系统培训，莉莉是实习生，对新设备不熟悉，多问一句很正常。”

“正常？”老吴提高了音量，“再过半个月就上线了，你们连基础操作都没搞懂，到时候客户打电话来投诉，难道还要我们技术部天天帮你们答疑？”

周围的客服部的员工都停下了手里的事，齐刷刷地看向两人。奥奥压下心头的火气，语气依旧平静：“老吴，我们客服部负责对接客户，技术部负责提供支持，这是公司的分工。现在培训刚起步，有问题互相沟通解决，而不是来指责。如果你觉得手册不够清晰，我们可以一起优化；如果技术部能派个人来现场指导，我更感谢。但你现在这样来部门里脾气，解决不了任何问题。”

老吴被噎了一下，脸色青一阵白一阵。赵姐见状，赶紧打圆场：“吴主管，我们奥奥姐已经把培训计划排好了，每天下午都会留两小时让大家实操，到时候肯定会麻烦你们多指点。”

老吴哼了一声，没再说话，转身走了。奥奥看着他的背影，心里清楚，智能家居系列的上线，不仅是客服部的挑战，更是跨部门协作的“大考”。技术部觉得客服部“不专业”，销售部又催着客服部赶紧熟悉产品，好配合他们的预售，夹在中间的客服部，像是被架在火上烤。

下午的实操培训，奥奥特意请了技术部的工程师小林来帮忙。小林刚毕业没多久，性子随和，耐心地给大家演示智能音箱的连接步骤。莉莉拿着设备，跟着小林的动作一步步操作，可试了三次，duifi还是连不上。

“小林老师，是不是设备有问题啊？”莉莉急得额头冒汗。

小林蹲下来，仔细检查了一遍：“不是设备的问题，是你输duifi密码的时候，多按了一个空格。”说着，他帮莉莉修改了密码，设备瞬间就连上了。

莉莉不好意思地笑了：“谢谢小林老师，我太紧张了。”

奥奥看着这一幕，心里有了个主意。培训结束后，她找到小林：“小林，能不能麻烦你，每天下午来我们部门待两小时？我们员工有问题可以随时问你，这样比手册效率高多了。”

小林犹豫了一下：“我得跟吴主管说一声，要是他同意，我没问题。”

奥奥点点头：“我去跟老吴沟通。”

当天晚上，奥奥特意绕到技术部，找到还在加班的老吴。她递过去一杯热咖啡：“老吴，白天的事，抱歉，我语气也有点冲。”

老吴接过咖啡，脸色缓和了些：“我也不该在你们部门脾气。”

“其实我找你，是想跟你商量培训的事。”奥奥坐在老吴对面，“小林工程师今天来我们部门指导，效果特别好。能不能让他接下来半个月，每天下午去我们部门待两小时？这样我们客服部能更快熟悉产品，以后也能少麻烦你们技术部。”

老吴想了想，点了点头：“行，只要不耽误小林的本职工作，我没意见。”

奥奥松了口气，心里的一块石头落了地。她知道，跨部门协作就像搭积木，得一点一点地磨合，才能搭出稳固的“房子”。

预售期的“投诉潮”与团队的“凝聚力”

智能家居系列预售的第一天，客服部的电话就被打爆了。

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“我买的智能窗帘，怎么预约安装啊？”

“智能台灯的亮度调节不了，是不是质量有问题？”

“你们的客服怎么这么慢，我等了十分钟才接通！”

电话铃声此起彼伏，员工们忙得连喝水的时间都没有。莉莉一边接电话，一边快记录客户的问题，额头上的汗珠不停地往下掉。奥奥也守在电话旁，时不时帮员工解答复杂的问题。

中午吃饭的时候，莉莉趴在桌上，有气无力地说：“奥奥姐，我快撑不住了，电话太多了，好多问题我都答不上来。”

奥奥递给莉莉一瓶酸奶：“别着急，我们先总结一下，今天客户问得最多的问题是什么，然后把答案整理成话术，明天大家就能更快回复了。”

吃完饭，奥奥组织大家开了个临时会议。赵姐先开口：“今天问安装预约的客户最多，还有就是智能设备的连接问题。”

“我这边遇到好几个客户，说我们的产品介绍不清楚，不知道智能音箱能控制哪些家电。”另一个员工补充道。

奥奥把大家说的问题一一记下来：“安装预约的问题，我们跟售后部对接，把预约流程整理成图文话术；设备连接的问题，让小林帮我们录个短视频教程，客户问的时候直接过去；产品介绍不清楚，我们再跟市场部沟通，让他们补充详细的产品说明。”

安排完工作，奥奥看着疲惫的员工，心里有点心疼：“这段时间大家都辛苦了，等预售期过了，我请大家吃饭。”

“好啊！”莉莉一下子来了精神，“奥奥姐，我们要吃火锅！”

大家都笑了起来，刚才的疲惫似乎减轻了不少。

晚上加班的时候，奥奥收到了售后部主管的消息：“奥奥，安装师傅不够用了，今天有五十多个客户预约安装，我们只能安排到一周后。”

奥奥心里一紧，客户要是等一周，肯定会投诉。她赶紧给售后部主管打电话：“能不能从其他部门调几个师傅过来？或者跟合作的安装公司借人？”

“我已经问过了，其他部门的师傅都有自己的工作，合作公司也没多余的人。”售后部主管的语气很无奈。

奥奥挂了电话，坐在椅子上，思考着解决方案。突然，她想起赵姐之前说过，她的老公是做家电安装的，有自己的小团队。

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