掌心文学

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第32章 风波（第1页）

清晨八点半，德德家居客服部的会议室里已经坐满了人。奥奥穿着一身干练的浅灰色职业套装，手里拿着平板电脑，快步走了进来。她今年二十八岁，在德德家居做客服主管已经三年了，算不上资历深厚，但也凭借着认真负责的态度，把自己手下的十个人管理得井井有条。

“好了，我们开始今天的晨会。”奥奥将平板放在桌上，目光扫过在场的每一个人，“先我们来看一下昨天的客服数据，整体满意度是，比前一天下降了个百分点，主要问题集中在物流延迟的投诉上，有位客户反馈下单后过预计时间还没收到货。”

话音刚落，坐在角落里的客服小敏就皱起了眉头，小声嘀咕道：“这物流的问题也不能怪我们客服啊，仓库那边货慢，我们再怎么解释客户也不买账。”

奥奥听到了小敏的话，没有立刻反驳，而是平静地说：“我知道物流问题不是我们能直接控制的，但客户找到我们，我们就要想办法解决。昨天小李处理的那个物流投诉案例就很好，他不仅耐心跟客户解释了延迟原因，还主动帮客户申请了一张五十元的无门槛优惠券，最后客户不仅撤销了投诉，还说以后会继续在咱们家买东西。”

奥奥顿了顿，继续说道：“我们做客服的，不能总是找客观原因，要多想想自己能做些什么。客户来咨询或者投诉，心里肯定是有情绪的，我们要做的就是安抚他们的情绪，帮他们解决问题。只有这样，客户才会信任我们，信任德德家居。”

晨会结束后，奥奥回到了自己的工位上。她刚打开电脑，就看到部门经理张姐来的一条消息：“奥奥，你等下来我办公室一趟。”

奥奥心里咯噔一下，她不知道张姐找自己有什么事。她整理了一下思绪，起身走向张姐的办公室。

“张姐，您找我？”奥奥敲了敲门，轻声问道。

“进来吧。”张姐抬头看了奥奥一眼，指了指对面的椅子，“坐。”

奥奥坐下后，张姐把一份文件推到了奥奥面前，说道：“这是上个季度各个客服主管的业绩排名，你看一下。”

奥奥拿起文件，仔细看了起来。她看到自己的名字排在第三位，第一位是客服一部的主管莉莉，第二位是客服三部的主管阿凯。莉莉的团队满意度是，比自己的团队高了个百分点；阿凯的团队转化率是，比自己的团队高了个百分点。

“我找你过来，就是想跟你聊聊业绩的事。”张姐看着奥奥，语气严肃地说，“你也看到了，这个季度你的团队业绩排在第三位，虽然不算差，但也不算好。莉莉和阿凯的团队都有很明显的进步，你得好好想想，为什么你的团队进步这么慢。”

奥奥低下头，心里有些不是滋味。她知道自己这段时间确实把很多精力都放在了处理日常事务上，没有太多时间去思考如何提升团队的业绩。

“张姐，我知道这段时间我做得不够好。”奥奥抬起头，眼神坚定地说，“接下来我会调整自己的工作重心，多花时间和团队成员沟通，了解他们在工作中遇到的问题，帮他们提升业务能力。我一定会让团队的业绩有所提升的。”

张姐点了点头，说道：“我相信你的能力，但是你要记住，在这个岗位上，不进则退。客户的需求在不断变化，市场的竞争也越来越激烈，如果你不能带领团队不断进步，随时都有可能被别人取代。”

从张姐的办公室出来后，奥奥的心情变得沉重起来。她走到窗边，看着外面车水马龙的街道，心里思绪万千。她想起了自己刚做客服主管的时候，那时候她充满了干劲，每天都想着如何把工作做好，如何带领团队取得更好的成绩。可是随着时间的推移，她感觉自己越来越疲惫，也越来越迷茫。

她打开手机，刷了刷朋友圈。她看到莉莉了一条朋友圈，内容是“团队上个季度业绩第一，感谢大家的努力，继续加油！”，下面还配了一张团队聚餐的照片。奥奥心里不禁有些羡慕，她也想让自己的团队取得这样的成绩。

就在这时，奥奥的手机响了，是她的闺蜜晓晓打来的。

“奥奥，你在忙吗？”晓晓的声音从电话那头传来。

“还好，刚开完会。”奥奥叹了口气，说道。

“怎么了？听你的语气不太好。”晓晓敏锐地察觉到了奥奥的情绪变化。

奥奥把自己在工作中遇到的问题跟晓晓说了一遍。晓晓听完后，笑着说：“奥奥，你就是太在乎别人的看法了。莉莉的团队业绩好，不代表你的团队就不好啊。你有没有想过，也许你的团队在某些方面比莉莉的团队做得更好呢？比如你们团队的客户回访率，不是一直都比莉莉的团队高吗？”

晓晓的话让奥奥眼前一亮。她确实一直都在跟莉莉和阿凯的团队做横向比较，总是盯着自己团队的不足之处，却忽略了自己团队的优点。

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“晓晓，你说得对。”奥奥的心情一下子好了很多，“我不能总是跟别人比，我应该跟自己的过去比。只要我的团队一直在进步，那就说明我做得还不错。”

“这就对了嘛。”晓晓笑着说，“人活一辈子，最重要的就是活个明白。不要总是被别人的评价所左右，只要自己问心无愧，只要自己一直在进步，那就足够了。”

挂了电话后，奥奥的心情豁然开朗。她回到工位上，打开电脑，开始制定新的工作计划。她决定从以下几个方面入手，提升团队的业绩：

第一，每周组织一次业务培训，邀请公司的产品专家和优秀客服人员给团队成员分享经验和技巧，帮助他们提升业务能力。

第二，建立客户反馈机制，每周收集一次客户的反馈意见，针对客户提出的问题，及时制定解决方案，不断优化服务流程。

第三，加强与其他部门的沟通协作，尤其是仓库和物流部门，及时了解物流信息，提前向客户告知可能出现的延迟情况，减少客户的投诉。

制定好计划后，奥奥感觉自己又充满了干劲。她相信，只要自己和团队成员一起努力，就一定能够取得更好的成绩。

第二天早上，奥奥刚到公司，就接到了一个棘手的投诉电话。

“你们这是什么破公司啊！我半个月前在你们家买了一张床，到现在还没收到货！我打电话问你们客服，你们客服总是说正在处理，正在处理，处理了这么久还是没结果！你们是不是故意欺骗消费者啊！”电话那头传来一个男人愤怒的声音。

奥奥连忙安抚道：“先生，非常抱歉给您带来了不好的购物体验。您先别生气，我帮您查一下订单信息，好吗？麻烦您提供一下您的订单号。”

男人报出订单号后，奥奥立刻在系统里查询起来。她现这张床确实已经下单半个月了，但因为厂家缺货，所以一直没能货。之前的客服已经跟客户解释过原因，但客户显然不接受这个解释。

“先生，我查到您的订单了。”奥奥耐心地说，“因为这款床是我们的热销产品，厂家暂时缺货，所以导致货延迟了。我们已经跟厂家沟通过了，厂家说这两天就会补货，补货后我们会第一时间给您货，并且会给您赠送一个价值两百元的床垫保护套，作为补偿。您看这样可以吗？”

“补偿一个床垫保护套就完了？”男人的语气依然很愤怒，“我等这张床等了半个月，我儿子马上就要结婚了，就等着这张床用呢！你们现在说缺货，早干嘛去了？当初我下单的时候，你们怎么不说缺货啊！”

奥奥知道客户现在很着急，她不能再跟客户讲道理，而是要站在客户的角度去理解他的感受。

“先生，我非常理解您的心情。”奥奥语气诚恳地说，“儿子结婚是人生中的大事，您肯定希望一切都能顺顺利利的。因为我们的原因，耽误了您儿子的婚事准备，我感到非常抱歉。”

奥奥顿了顿，继续说道：“我知道一个床垫保护套远远不能弥补给您带来的损失。这样吧，我再帮您申请一下，给您升级成顺丰快递，确保您能尽快收到床。另外，我还会跟我们的领导申请，给您再减免五百元的货款。您看这样可以吗？”

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