掌心文学

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第32章 风波（第2页）

男人沉默了一会儿，语气缓和了一些，说道：“五百元？还有顺丰快递？”

“是的，先生。”奥奥连忙说，“只要您同意，我现在就去帮您申请。申请通过后，我会第一时间给您打电话通知您。”

“那好吧，我就再相信你们一次。”男人说道，“如果这次再不能按时货，我就直接投诉到消费者协会！”

“您放心，先生。我一定会跟进好这个订单，确保您能尽快收到床。”奥奥说道。

挂了电话后，奥奥立刻去找张姐申请减免货款。张姐听了奥奥的汇报后，点了点头，说道：“你处理得很及时，也很合理。客户的满意度是最重要的，只要能让客户满意，适当的补偿是可以的。”

得到张姐的批准后，奥奥立刻给客户回了电话，告知他申请已经通过，并且已经安排仓库优先货，用顺丰快递寄出。客户听了后，对奥奥的处理结果非常满意，还向奥奥道歉，说自己刚才的语气太冲了。

解决了这个棘手的投诉后，奥奥松了一口气。她意识到，做客服不仅要有耐心和责任心，还要有同理心，要站在客户的角度去思考问题，这样才能更好地解决客户的问题，提升客户的满意度。

中午吃饭的时候，奥奥遇到了莉莉。莉莉笑着跟奥奥打招呼：“奥奥，听说你今天处理了一个很棘手的投诉，客户最后还向你道歉了？”

奥奥有些惊讶地说：“你怎么知道的？”

“我听我们部门的客服说的，他们都很佩服你呢。”莉莉笑着说，“你这处理投诉的能力，真是越来越强了。”

奥奥不好意思地笑了笑，说道：“其实也没什么，就是站在客户的角度多想想，多跟客户沟通而已。”

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“话是这么说，但真正能做到的人可不多。”莉莉说道，“我这个季度虽然业绩比你好，但在处理投诉方面，我确实不如你。以后我还要多向你学习呢。”

听到莉莉的话，奥奥心里很开心。她现，当自己不再把莉莉当成竞争对手，而是当成学习的榜样和合作伙伴时，自己的心态也变得更加平和了。她不再像以前那样，总是盯着莉莉的业绩，而是开始关注莉莉身上的优点，并且努力向她学习。

下午的时候，奥奥组织团队成员开了一个短会，跟他们分享了今天处理投诉的经验。她还鼓励团队成员，在工作中遇到问题不要害怕，要多跟她沟通，多跟同事沟通，大家一起想办法解决问题。

团队成员们听了奥奥的话后，都很受鼓舞。客服小敏站起来说：“奥奥姐，你今天处理投诉的方法真的太厉害了。以前我遇到这种棘手的投诉，总是不知道该怎么办，以后我会多向你学习，努力提升自己处理投诉的能力。”

“对，奥奥姐，我们会跟你一起努力，把我们团队的业绩提上去。”其他团队成员也纷纷说道。

看着团队成员们充满干劲的样子，奥奥心里感到非常欣慰。她知道，只要大家齐心协力，就没有解决不了的问题，团队的业绩也一定会越来越好。

时间过得很快，转眼间一个月过去了。在奥奥的带领下，团队的业绩有了明显的提升。客户满意度从提升到了，转化率从提升到了。虽然跟莉莉和阿凯的团队还有一定的差距，但奥奥已经很满意了，因为她看到了团队的进步。

然而，就在奥奥以为一切都会越来越好的时候，一件事情让她又陷入了烦恼之中。

这天，公司召开了月度总结大会。在大会上，总经理公布了各个部门的业绩排名。客服部的整体业绩排在了公司的中游水平，其中莉莉的团队业绩依然是第一名，阿凯的团队排在第二名，奥奥的团队排在第三名，第四名是客服四部的主管乐乐的团队。

总经理在大会上表扬了莉莉的团队，还给莉莉了一笔奖金。莉莉站在台上，脸上洋溢着自信的笑容，她还特意看了奥奥一眼，眼神里充满了得意。

奥奥看到莉莉的眼神，心里很不舒服。她本来已经不再那么在意横向比较了，但看到莉莉受到表扬，而自己的团队却只能排在第三名，她的心里还是忍不住有些失落。

大会结束后，奥奥一个人走在回办公室的路上。她想起了张姐之前跟她说的话：“在这个岗位上，不进则退。如果你不能带领团队不断进步，随时都有可能被别人取代。”她开始怀疑自己，是不是自己真的没有能力，所以才一直赶不上莉莉和阿凯的团队。

回到办公室后，奥奥坐在工位上，久久没有动。她打开电脑，又看了一遍各个团队的业绩数据。莉莉的团队满意度是，转化率是；阿凯的团队满意度是，转化率是；自己的团队满意度是，转化率是；乐乐的团队满意度是，转化率是。

奥奥现，自己的团队虽然有进步，但进步的幅度比莉莉和阿凯的团队小很多。她不知道自己到底哪里做得不够好，为什么团队的进步总是这么慢。

就在这时，乐乐走到了奥奥的工位旁，拍了拍奥奥的肩膀，说道：“奥奥，别不开心了。虽然我们的团队排在第三和第四，但我们都有进步啊。莉莉的团队本来基础就好，而且她手里还有几个大客户，业绩好也是正常的。我们只要跟自己比，一直在进步，就已经很优秀了。”

奥奥抬头看了乐乐一眼，说道：“可是我总觉得自己做得不够好。张姐说，不进则退，我担心如果我的团队一直不能取得更好的成绩，我会被公司淘汰。”

“你别想太多了。”乐乐笑着说，“我们做客服主管的，压力本来就很大。如果总是把自己跟别人比，只会让自己更累。你想想，你刚做主管的时候，团队的满意度只有，转化率只有，现在都已经提升到和了，这已经是很大的进步了。”

乐乐的话让奥奥陷入了沉思。她仔细想了想，确实，自己的团队这一年来一直在进步，虽然进步的幅度不是很大，但至少没有退步。她之前之所以会感到烦恼，就是因为总是把自己的团队跟莉莉和阿凯的团队做横向比较，而忽略了自己团队的纵向成长。

“乐乐，谢谢你。”奥奥笑着说，“你说得对，我不能总是跟别人比，我应该跟自己的过去比。只要我的团队一直在进步，那就说明我做得还不错。”

“这就对了嘛。”乐乐说道，“我们一起加油，争取下个月让我们的团队取得更大的进步。”

“好，一起加油！”奥奥坚定地说。

晚上下班后，奥奥没有像往常一样直接回家，而是去了附近的公园散步。她走在公园的小路上，看着周围的景色，心里平静了很多。她想起了晓晓之前跟她说的话：“人活一辈子，最重要的就是活个明白。不要总是被别人的评价所左右，只要自己问心无愧，只要自己一直在进步，那就足够了。”

奥奥意识到，自己之前之所以会因为横向比较而感到烦恼，就是因为没有活明白。她总是在意别人的看法，在意自己在别人心中的位置，却忽略了自己内心的感受，忽略了自己和团队的成长。

她决定，从现在开始，不再把时间和精力浪费在横向比较上，而是专注于自己和团队的纵向成长。她要带领团队不断提升业务能力，不断优化服务流程，让团队的业绩稳步提升。她相信，只要自己和团队一直在进步，就一定能够得到公司和客户的认可。

接下来的日子里，奥奥按照自己制定的计划，有条不紊地开展工作。她每周都会组织一次业务培训，邀请公司的产品专家和优秀客服人员给团队成员分享经验和技巧。在培训过程中，奥奥还会鼓励团队成员积极提问，互相交流，共同进步。

客服小敏之前一直不太擅长处理客户的投诉，每次遇到棘手的投诉，都会感到很紧张。在参加了几次业务培训后，小敏学到了很多处理投诉的方法和技巧。有一次，小敏遇到了一个客户，因为收到的沙有质量问题，要求退货退款。小敏按照奥奥教的方法，先安抚客户的情绪，然后仔细询问客户沙的质量问题，并且及时联系了售后部门，安排工作人员上门检测。

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