掌心文学

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第104章 躬身入局（第2页）

奥奥捏着手机，手指都白了。她深吸一口气：“老王，你先别慌，我想想办法。”

挂了电话，奥奥立刻去找采购部主管老陈。老陈正在喝茶，听她说完，放下茶杯摇摇头：“奥奥，不是我不帮你，那款材料确实断货了，全国都紧缺。我们找了好几个供应商，都没货。”

“就没有别的办法了吗？”奥奥急得团团转，“老陈，客户那边我们已经保证三天内装上了，要是做不到，客户肯定会投诉，到时候影响的是整个公司的口碑！”

“口碑重要，可没材料我也没办法啊，”老陈叹了口气，“要不，你跟客户说说，能不能再等等？”

“等？客户孩子下个月就结婚了，他能等吗？”奥奥的声音有点急，“老陈，人类一切的定义都是可以转换的，你平时说材料断货是没办法，可现在情况特殊，能不能再想想办法？比如，用别的材料代替？”

老陈想了想：“代替的材料倒是有，但是颜色和质感跟原来的有点不一样，客户肯定能看出来。”

奥奥咬了咬嘴唇：“不一样也得试试。总比让客户等着强。老陈，你把代替材料的样品给我，我现在就去客户家，跟他好好说说。”

拿着样品，奥奥又一次来到城西客户家。客户看到她，脸色就变了：“怎么？又出什么事了？”

奥奥把样品递过去，语气诚恳：“先生，实在抱歉，跟您说个不好的消息。您原来的台面材料断货了，没办法在三天内给您做好。这是我们找的代替材料，颜色和质感跟原来的有点区别，但质量绝对有保证。我知道这是我们的失误，您要是不同意，我们愿意承担一切损失。”

客户拿起样品，看了又看，脸色越来越难看：“你们这是耍我呢？先是缝隙有问题，现在又说材料断货，还拿个不一样的材料来糊弄我！我看你们德德家居就是不靠谱！”

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奥奥的心提到了嗓子眼：“先生，真的不是糊弄您。我们也是刚接到工厂的通知，知道这个消息后，我第一时间就来跟您商量了。我知道您现在肯定特别生气，换做是我，我也会生气。但请您相信，我们是真心想解决问题。”

“真心？”客户把样品扔在桌上，“真心就是让我接受一个不一样的台面？我花了钱，就要我想要的东西！你们做不到，就别跟我保证！”

奥奥蹲下身，捡起样品，眼眶有点红：“先生，我知道是我们不对。但现在情况特殊，您孩子下个月就要结婚了，我们也想尽快给您装好。沙漠中的一泓清泉贵如油，现在您最需要的是一个能尽快用上的柜子，我们现在能做的，就是用最快的度给您装上这个台面。要是您觉得不合适，等原来的材料到货了，我们再给您免费换成原来的，您看行吗？”

客户沉默了半天，看着奥奥通红的眼眶，叹了口气：“你这主管，倒是挺执着。行吧，就用这个材料。但我丑话说在前头，要是装上去效果太差，我还是要投诉你们！”

奥奥激动得差点哭出来：“谢谢您！谢谢您的理解！我们肯定会把安装做到最好，保证让您满意！”

回到公司，奥奥刚把好消息告诉老王，丽丽就找上门来了，抱着胳膊，一脸嘲讽：“哟，奥奥，本事不小啊，又搞定一个客户？怎么，这是想转做销售了？”

奥奥没心情跟她计较：“丽丽，客户的问题解决了，对公司是好事，你要是想跟进后续的软装单子，我可以把客户介绍给你。”

“介绍给我？”丽丽冷笑，“不用了，我可不敢抢你的功劳。你现在是公司的大红人，杨总都夸你呢，我哪敢跟你抢单子？”

“丽丽，我不是那个意思，”奥奥皱了皱眉，“人人都是销售，不管是谁签的单子，都是为了公司。我是客服主管，我的职责是解决客户问题，不是抢销售单子。”

“职责？”丽丽凑近她，声音压低了点，“奥奥，你别装了。谁不知道你想往上爬？借着解决客户投诉的机会，在杨总面前表现自己，还想抢销售的单子，你可真有本事！”

奥奥的火气也上来了：“丽丽，你说话要讲证据！我什么时候抢你单子了？客户是因为投诉才找到我，我解决问题也是奉命行事。要是你有本事，之前怎么没把客户搞定？”

“我没搞定？”丽丽的声音提高了，“我是没你会装可怜！对着客户哭哭啼啼，对着领导阿谀奉承，你以为这样就能升职加薪了？告诉你，没门！”

周围的同事都围了过来，指指点点。奥奥深吸一口气，努力让自己冷静下来：“丽丽，我们都是为了工作，没必要这样。能提供情绪价值是顶级能力，我对着客户不是装可怜，是真心理解他们的感受。家居服务看着简单，落地的时候，就得付出真心。你要是把心思放在怎么服务好客户上，而不是嫉妒别人，早就签到大单子了。”

“你胡说！”丽丽气得浑身抖，“我嫉妒你？我有什么好嫉妒你的？一个小小的客服主管，还真把自己当回事了！”

就在这时，杨总走了过来，脸色铁青：“吵够了没有？都给我回自己工位上去！奥奥，你跟我来办公室！”

走进办公室，杨总指了指椅子：“坐。”

奥奥坐下，心里有点忐忑：“杨总，对不起，给您添麻烦了。”

“添麻烦是小事，”杨总看着她，“我想知道，你跟丽丽到底怎么回事？”

奥奥把事情的来龙去脉说了一遍。杨总听完，叹了口气：“奥奥，我知道你是无辜的，但在公司里，光有能力还不行，还要会处理人际关系。人人都是销售，客服部和销售部要互相配合，不是互相拆台。”

“我知道，”奥奥点点头，“我也想跟丽丽好好配合，可是她……”

“她的问题，我会说她，”杨总打断她，“但你也要反思一下，为什么她会针对你？是不是你在处理客户问题的时候，忽略了她的感受？”

奥奥想了想：“可能吧。我当时只想着解决客户问题，没考虑到她作为销售的心情。”

“这就对了，”杨总点点头，“家居服务落地，不仅要搞定客户，还要搞定身边的同事。人类一切的兴趣都是可以转换的，丽丽现在对你有意见，但只要你好好跟她沟通，说不定就能转换她的想法。能提供情绪价值是顶级能力，对同事也一样。”

奥奥恍然大悟：“谢谢杨总，我知道该怎么做了。”

下班的时候，奥奥在公司楼下等丽丽。丽丽看到她，皱了皱眉，想绕着走。

奥奥赶紧上前：“丽丽，等一下，我想跟你聊聊。”

丽丽停下脚步，冷冷地说：“有什么好聊的？我跟你没什么好说的。”

“丽丽，对不起，”奥奥低下头，“之前处理城西客户的事情，我忽略了你的感受，没有跟你好好沟通，让你误会了，真的很抱歉。”

丽丽愣了一下，似乎没料到她会道歉，语气缓和了一点：“你没必要跟我道歉，客户是你搞定的，功劳也是你的。”

“不是这样的，”奥奥抬起头，“那个客户是你的单子，我只是帮忙解决了投诉问题。后续的软装单子，还是应该由你跟进。人人都是销售，我客服部的工作，也是为了帮助销售更好地签单。之前是我太急功近利，没有考虑到你的心情，希望你能原谅我。”

丽丽沉默了几秒，叹了口气：“其实，我也有不对。我不该那么冲动，不该对你恶语相向。之前我去了三次。

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